遠隔接客サービスにおけるロボット・AI・アバターの最新動向を調査　市場規模は前年対比13.4％増の127億円に

PR TIMES / 2024年5月22日 12時15分

～人材不足・DX化を追い風に「ウェビナー」「オンライン接客」が伸長～

株式会社シード・プランニング（本社：東京都文京区梅田佳夫社長、以下シード・プランニング）は、近年会議以外での用途が多様化するオンライン会議サービスにおいて、特に注目を集めるオンライン接客（遠隔接客）における調査を実施し、市場規模を公開したことをお知らせいたします。

●調査の詳細はこちら
https://www.seedplanning.co.jp/news/5536/

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調査の背景と目的

2020年以降、新型コロナウイルスの蔓延、それに伴うテレワークの普及、2023年以降の新型コロナウイルス5類への移行に伴い、オンライン会議サービスではZoom、Microsoft Teamsが上位のアプリケーションとなってきました。
当社では、2000年以降オンライン会議（ビデオ会議・Web会議）の調査を継続しておりますが、近年オンライン会議以外での用途が増え、特にWebセミナー（ウェビナー）、オンライン接客（遠隔接客）が注目されています。
各分野での人材不足、DX化も追い風となる中、遠隔接客サービス(遠隔接客・リモート接客・遠隔指示）におけるロボット・AI・アバター活用の現状を分析し、各企業へのヒアリングにより今後の動向を明らかにしました。
遠隔接客サービスの業界動向・市場動向・ユーザー動向・今後の業界動向を整理すること目的とし、本調査を実施しております。

調査トピックス

●2023年国内オンライン会議（専用機・Web会議等）国内市場規模は約1,670億円、Web会議は約505億円。
●2023年の会社導入はZoom、マイクロソフトTeamsが60％以上！
●遠隔接客サービスとはWeb会議を使い、遠隔で行うサービス。
映像、音声、テキストを活用してリアルで利用。アバター、ロボットも活用。
●遠隔接客サービス参入企業は2014年4社から2024年には40社超える。
●遠隔接客サービスの主要分野別動向がわかる！小売業、地方自治体、観光業、保険・金融業、工事・保守等
●遠隔接客サービスのアバター採用は50％で女性のイメージが多い。
AI採用は約31％、AI採取企業は全てAI・アバター搭載。

遠隔接客サービス参入企業数について

●参入企業数は2014年4社から2024年43社へ伸長
遠隔接客サービスは10年前の2014年頃から始まりました。その後、参入企業は減少しましたが、2018年からコンスタントに参入企業が増えました。特に新型コロナウイルスの影響で、非接触・3密回避が推奨され、2020年から2022年に20社以上の参入があり、全体の約5割を占めます。
2023年に新型コロナウイルスが5類になって以降、会社にスタッフが戻ってきてからは遠隔接客サービスの目的が人材不足を補うサービスに代わってきました。また生成AIの進化で、AIアバターも登場してきており、今後この業界の動向が注目されます。またロボットの活用も注目されます。
※1社で２サービスを含む。

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遠隔接客サービス市場規模について

●2018年17億円、2020年34億円、2024年112億円へ伸長
遠隔接客サービスの国内市場規模は2018年11社の参入で17億円です。その後、2020年21社の参入で34億円。2022年35社の参入で81億円。2025年には45社の参入で127億円が見込まれます。

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遠隔接客サービスのAI・アバターの活用状況

●AI採用企業は全てアバターも採用
遠隔接客サービス43社のAI・アバターの活用状況を見るとアバター採用している企業が、50.0％と一番多い結果となりました。AI採用は31.0％です。また、AI採用企業は、全てアバターも採用しています。

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●小売業に最も多く採用
小売業が、全体の８割近くで採用されており、保険業、受付、自治体・行政、観光業が多い結果となりました。

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調査概要

調査対象：
遠隔接客サービス関連企業約 40 社

調査方法：
事業者への取材及びオープンデータ調査

調査項目：
遠隔接客サービスの調査範囲
遠隔接客サービス業界動向
遠隔接客サービス市場動向
遠隔接客サービス企業動向

調査期間：
2024年1月10日～2024年5月10日

お問い合わせ

・本調査の詳細はこちら
https://www.seedplanning.co.jp/news/5536/

・資料についてのお問い合わせ
【株式会社シード・プランニング】広報宣伝部　
E-mail：koho@seedplanning.co.jp

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