約4割の人が退職や転職を検討するきっかけに「ハラスメントフリーの日」に考えるカスハラ対策の在り方

カスハラ経験者の実情から考える、企業のあるべき対応・対策とは？



　元警察官による、近隣トラブル解決支援サービスを主要事業として展開する株式会社ヴァンガードスミス (本社:東京都港区、代表取締役:田中慶太、以下「当社」)は、8月２日の「ハラスメントフリーの日」に関連して、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）にまつわる実情を当社の調査データをもとに紹介します。

ハラスメントから解放された職場づくりを啓発する「ハラスメントフリーの日」
職場のハラスメント対策に関わる企業が８月２日に制定した「ハラスメントフリーの日」。ハラスメントから解放された“ハラスメントフリー”な職場づくりを啓発、推進することを目的に制定されました。
現代、世間では「パワハラ」「モラハラ」「セクハラ」に限らず、数え切れないほどのハラスメントが存在しています。今回は、会社の人手不足にもつながる「カスハラ」に焦点を当てた調査結果と考察を紹介します。
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「カスハラが退職や転職理由の1つになったことがあるか」という調査結果


カスハラに遭っても、4割以上の人が“誰にも相談しない”
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「カスハラがどのようなものか知っていますか」という調査結果

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「カスハラを受けたときに誰かに相談をしたか」という調査結果

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カスハラ被害について誰にも相談していない人に対し、「カスハラを受けたときに誰にも相談しなかった1番の理由はなにか」という調査結果

　「カスハラ」がどのようなものか知っているかという問いに、76.4％もの人が【知っている】と答えました（図1）。カスハラに遭った場合に誰かに相談したかという問いには約4割が【相談していない】（41.7％）と答え（図2）、していない理由として一番多かったのは【誰に言っても無駄だと思ったから】（50.6％）との回答でした（図3）。

●考察
　近頃、各メディアでもたびたび取り上げられ、2024年5月には東京都が「カスハラ防止条例」の制定に向けて具体的な動きをとるなど社会的にも“カスハラ”を問題視する傾向が見られています。さらに、誰かに言っても無駄だと思っていることを理由に、誰にも相談しない人が4割以上（41.7%）いることも明らかになりました。こうした結果から、カスハラ被害について誰かに相談したところで、ストレス軽減や問題の解決には至らないと考える人が多いことが考えられます。


カスハラの被害が、人手不足に直結することも
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「カスハラによる、仕事や日常生活への影響や変化について」問う調査結果

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「カスハラが退職や転職理由の1つになったことがあるか」という調査結果

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「転職先や仕事選びで同じ職種・業種を選びますか」という調査結果

　カスハラの被害が仕事や日常生活へ与えた影響や変化について聞くと【出勤が憂鬱になった】（38.5％）【仕事に対する意欲が減った】(37.3%)が高い割合を示しています（図４）。退職や転職理由の1つになったことがあるかを聞くと、半数以上（59.3%）が【ない】と答えた一方で、【ある】（15.1%）【転職や退職をしていないが検討したことがある】（25.6%）と回答した人は、合計で約4割（40.7％）という結果になりました（図５）。カスハラを受けてからの転職先や仕事選びで同じ職種・業界を選ぶかどうかの問いには約6割の人が【選ばない】（59.3%）と回答しました（図６）。

●考察
　カスハラは心身への悪影響はもちろんのこと「仕事」のパフォーマンスに与える影響が圧倒的に大きいことが分かります。心身の不調が退職や転職につながることもじゅうぶんあり得るため、カスハラの被害はキャリアに直接つながっていると考えられます。
　実際にカスハラを受けて退職や転職をしたり、検討したりする人が約4割（40.7％）もおり、カスハラ被害を受けたときの仕事がトラウマになっているのか、約6割(59.3％)が同じ職種や業界を選ばなかったことが分かります。カスハラ被害が多い業界は退職者が増え、職業の選択として次第に選ばれない業界になることも予想され、業界からの人材流失により業界自体の人手不足に大きく関わる可能性があると言っても過言ではありません。

深刻な問題だとは分かっていても、なかなか整わない会社側の対策体制
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「勤め先でカスハラ対策や対応体制があるか」という調査結果

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「勤め先の対応体制は解決につながったか」という調査結果

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「勤め先で、対応引継ぎや従業員へのケア、カスハラ対応研修を行う外部のカスハラサービスがあると、どの程度利用したいか」という調査結果

　現在勤めている会社では、どのようなカスハラ対策を行っているかを訊くと【相談先が設置されている】が53.2%、【カスハラ対応専用のマニュアルがある】が45.2%という結果になりました（図７）。
　勤め先の対応体制がカスハラの解決につながっているかと聞くと【はい】が36.5%にとどまり、【いいえ】【分からない】の合計が63.5%になりました（図８）。カスハラ対策サービスがあればどの程度利用したいかという問いには【利用したい】（20.2％）【どちらかと言えば利用したい】（44.4％）の合計が6割を超える（64.6％）結果になりました（図９）。

●考察
　カスハラを問題視している会社は、相談先を設置したり、カスハラ対応専用のマニュアルを作成したりするなどの対策を行っていることが分かります。しかし、その対策がカスハラの解決につながっているのかを訊くと、解決に至っていないと答える層が半数以上おり、会社としてカスハラ対策を講じていても、現場で実際にカスハラ被害を受ける従業員からは対策として不十分だとみなされる場合も多いことが明らかになりました。このような背景から、外部のカスハラ対策サービスのニーズが高まっていると考えられます。

【調査概要】
・調査期間：2024年７月１日（月）～2024年7月１日（月）
・調査期間（調査主体）：アイブリッジ株式会社
・調査方法（集計方法、算出方法）：インターネット調査
・調査対象：全国有職者18～59歳の男女500名

調査の詳細はこちら
・【カスハラ実態調査ブログ‐前編‐】
　発生前にも発生後にも対策が必要！カスハラ対策のためにも知っておきたい背景
・【カスハラ実態調査ブログ‐後編‐】
　カスハラを理由に退職する人が増える可能性も？軽視できないカスハラの影響


カスハラ対策を強化するサービス「Pサポ＋for Business」とは
　事業者やその従業員に対しての顧客や、取引先による悪質なクレーム＝カスハラを受けた場合、事業者に代わり当社が対応いたします。同じ顧客からの幾度にもわたる理不尽なクレームや言動、それによる他業務への支障が発生した際に、事業者またはその従業員が当社へ相談していただくと、専門の相談員がアドバイスなどの各種対応を行います。
　また、該当サービスには従来の騒音や迷惑行為などの個人の近隣トラブル解決支援を従業員へ向けた福利厚生として提供しています。

サービスサイト：https://v-smith.co.jp/psupo-business/



■株式会社ヴァンガードスミス
代表者　：代表取締役　田中慶太
所在地　：東京都港区西新橋1-1-1　日比谷フォートタワー10F
設立　　：2015年10月
資本金　：104,700,000円(資本準備金を含む)
事業内容：トラブル解決支援事業
HP　　 ：https://v-smith.co.jp/

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