Celonis、顧客体験向上を目指し、業務プロセス改善を実践するイーデザイン損保の導入事例を発表

Celonis導入で業務の無駄を可視化し、顧客価値提供に専念する体制を構築

プロセスマイニングのグローバルリーダーであるCelonis株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 村瀬 将思、以下Celonis）は、イーデザイン損害保険株式会社が、事故対応サービスにおける業務プロセスの可視化・分析にグローバルNo.1のプロセスマイニングソリューション「Celonis」を採用し、継続的な業務プロセスの改善を通じて新たな顧客価値提供、顧客満足度の向上につなげている事例を発表しました。

導入の背景
イーデザイン損害保険株式会社（イーデザイン損保）は、東京海上グループのダイレクト保険会社で、技術と保険を融合した革新的なサービスを提供しています。2021年11月に発売した自動車保険「&e（アンディー）」は、運転データを収集し安全運転を支援するアプリが特徴で、デジタルネイティブ世代を中心に顧客を拡大しています。同社は「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する。」というミッションのもと、顧客に究極の安心・安全を提供することを目指しています。しかし、日常業務に追われ、顧客価値提供に十分な時間を割けないという課題がありました。その解決策として、基幹システムを刷新し業務プロセスを再定義しました。さらに、プロセスマイニングを活用し、業務の無駄を排除し継続的改善を目指す体制を整えました。

ソリューション
イーデザイン損保では、顧客価値提供に専念できる体制を目指し、業務プロセスをリアルタイムにモニタリングし、改善することに注力しています。そのため、グローバルNo.1のプロセスマイニングソリューション「Celonis」を活用し、事故対応サービスにおける顧客体験向上を目指したプロジェクトを立ち上げました。Celonis導入前の事故対応サービスセンターでは、顧客ロイヤルティ指標であるNPS（ネットプロモータースコア：顧客ロイヤルティを計測する指標）をKPIに設定し、フィードバックを基に改善を進めていましたが、個別課題の解決に留まり、組織全体の改善や人材育成に繋がっていませんでした。そこで、Celonisを導入し、担当者ごとのスキルの違いや組織的なボトルネックを可視化し、効率化と全体的な改善を目指しました。

導入効果
このプロジェクトの目的は、事故受付から担当者へのアサイン、初期対応、損害鑑定人への調査依頼から顧客への報告までの業務プロセスを可視化し、分析することでした。特に、2時間以上連絡が遅れると顧客満足度が低下する傾向があり、遅延の原因は担当者の変更やメールによる連絡が関与していることがCelonisで判明しました。さらに、技術面からCelonis運用に関与したビジネスアナリティクス（BA）部では、NPSと業務プロセス全体の流れを関連付けて可視化・分析できる点でCelonisの価値を感じ、具体的な改善策の提示が可能となりました。また、Celonisが提供する定量的な効果により、その導入メリットが実感されています。

今後の展開
イーデザイン損保では、事故対応サービスにおけるCelonisの活用を契機に、他の業務プロセスの可視化と改善にもCelonisを適用し、顧客体験向上に集中できる体制を構築しています。このプロジェクトは、イーデザイン損保全体の業務改善と顧客体験向上に貢献することを目指しています。

Celonisについて
Celonisは、顧客のビジネスプロセスの最適化を支援しています。先進のプロセスマイニング技術に支えられたCelonisは、ビジネスエグゼクティブやユーザーがプロセス内およびプロセス全体で継続的に改善の機会を探求し、目標に向かって行動を起こし、プロセスのパフォーマンスを迅速に向上するための機能を提供します。この最適化により即座にキャッシュへのインパクトをもたらし、顧客体験を大幅に向上し、二酸化炭素の排出量を削減します。Celonisは、世界中の顧客と数千の導入実績を持ち、ドイツのミュンヘンと米国ニューヨークに本社を置き、世界の20拠点以上にオフィスを展開しています。詳しくは、https://www.celonis.com/jp/をご覧ください。

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