コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」がCisco統合コミュニケーションマネージャーに対応
PR TIMES / 2024年8月28日 11時0分
~米国BPO事業者へ導入、リアルタイム支援機能によりCX・EXを向上~
NTTテクノクロス株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:岡敦子、以下「NTTテクノクロス」)は、株式会社ネクストジェン(本社:東京都港区、代表取締役社長 執行役員 CEO:大西新二、以下「ネクストジェン」)と連携し、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining(以下、FSVM)」について、多様なコミュニケーション機能を統合したプラットフォーム「Cisco統合コミュニケーションマネージャー(Cisco Unified Communications Manager、以下「CUCM」)」への対応版を提供開始し、米国BPO(Business Process Outsourcing)(*1)事業者に導入しました。
[画像1: https://prtimes.jp/i/123990/38/resize/d123990-38-c74e56acf1f39d4c1b82-2.png ]
概要
コールセンターをはじめとするBPO事業者は、カスタマーサポートやバックオフィス業務などの様々なサービス提供において、生産性向上や運用効率改善のために最新技術を活用したDX推進が求められています。
海外事業の強化を図るNTTテクノクロスでは、米国BPO事業者が活用するCUCMにFSVMを連携させることがコールセンター業務のDX推進に繋がるものと捉え、ネクストジェンの音声収録及びキャプチャーシステム「LA-6000」(*2)と組み合わせ、CUCMとFSVMとの連携機能を開発しました。これにより、CUCMを活用しているコールセンター事業者は、FSVMによるリアルタイム音声認識を活かし、応対品質を向上させ、顧客満足度を高めるとともに、業務負荷軽減により生産性向上を図れます。
[画像2: https://prtimes.jp/i/123990/38/resize/d123990-38-f8f8cf46a505d579fe7d-0.png ]
ForeSight Voice Mining について
FSVMは、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したNTTテクノクロスが提供するコールセンターAIプロダクトです。生成AIの活用により、保険や金融等の業界特化の語彙や、特定組織の固有の言い回し等をリアルタイムで音声認識し、通話内容のテキスト化や要約、内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリングなどにより、オペレーターやスーパーバイザーの応対業務の応対力向上を支援します。日本国内をはじめ、北米(米国・カナダ)、UKでサービス提供しています。
※導入実績:5万6千席(2024年7月末時点)
ネクストジェン「LA-6000」について
FSVMで採用している、ネクストジェン社の音声収録及びキャプチャーシステム「LA-6000」は、日本国内でもシェア率が高いコンタクトセンターシステムやPBXに対応しており、これまで官公庁や保険、金融業界など多数の国内顧客に提供されています。今回、LA-6000にCUCM連携機能を開発し、海外顧客での導入を実現しました。
今後について
NTTテクノクロスとネクストジェンは、今後も、顧客ニーズに応じたFSVM強化に取り組み、FSVMを軸としたコールセンタプロダクトを拡充し、米国をはじめとした他地域の顧客にも広げていきCX・EX向上を図ります。
・用語解説・注釈
*1:企業から特定の業務を委託される事業者のこと
*2:「LA-6000」はアナログ回線(録音は別途アダプター「VP-1016AN」が必要)および IP電話に対応し、小規模~大規模ネットワークまで柔軟に導入可能なソフトウェアベースの音声収録及びキャプチャーシステムです。
*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロスの登録商標です。
*本文に記載された企業名及び商品名は、当該企業の商標もしくは登録商標です。
参考
NTTテクノクロス 会社概要
NTTテクノクロスは、NTT の研究所の先端技術を軸として、世の中の優れた技術やサービスを掛け合わせ、お客様に最適なソリューションを提供するソフトウェア開発企業です。お客様の真の課題をともに追究し、コンサルティングから設計、システム開発、運用・保守までをトータルでサポートします。
ホームページ https://www.ntt-tx.com/
ネクストジェン 会社概要
ネクストジェンは、音声ネットワークシステムのIP化とソフトウェア化をテーマに2001年に事業をスタートいたしました。日本初の商用IP電話の導入に携わるなど、IPネットワークにおけるボイスコミュニケーションのパイオニアとして、効率的かつ柔軟な音声ネットワークシステムの構築や、異なる通信事業者およびサービス間の相互接続を得意としています。現在は、蓄積したノウハウを基に、クラウド PBX、音声収録、音声キャプチャリング、音声認識&AI、CPaaSを活用したDXソリューションや、IP 無線ソリューション、クラウド音声サービス基盤の提供と、ローカル5Gの導入コンサルティングやモバイルコアシステムの開発・構築、セキュリティ診断およびそれらのソリューション・サービスに対する保守サポートなどを行っています。
公式 Web サイト: https://www.nextgen.co.jp/
公式 Facebook ページ: https://www.facebook.com/NextGen.Inc
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