NICE、CXを意識した究極のAI製品「CXone Mpower」を発表、継続的なメモリ駆動型の人間とAIのコラボレーションを実現

CXone Mpowerは、高度なオーグメンテーション (データ拡張)、人間とAI間のシームレスなスキルトランスファー、および高度なAIメモリベースの認識を可能にする唯一の完全なCX AIです



【ニュージャージ州ホーボーケン、2024年6月11日】AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーであるNICE（Nasdaq:NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット）は本日、CXone Mpowerの発売を発表しました。CXone Mpowerは、Copilot、Autopilot、ActionsとCXone全体を統合し、世界初で唯一(*1)のCXを意識したAIプラットフォームを構築します。CXone Mpowerは、継続的な体験の記憶やCXアウェアネスを含む新しい独自のAIを活用し、組織が提供できるものと顧客が期待するものとの間のエクスペリエンス認識のギャップを埋めます。

カスタマージャーニー全体を通して、正確なタイミングで文脈に基づく気づきを反映し、相互に接続されたデータとアプリケーションを活用して最適な結果を通知することで、組織は顧客を中心に捉える環境の中で成果をもたらすことができます。

CXの競争力を高める
CXone Mpowerは、完全なCX AIを求める組織の要望に応えます。Mpowerは、CXに取り組む組織にとって必要不可欠な以下の3つの分野に対応することで、CX AIがもたらす相乗効果を引き出します：

即時のオーグメンテーション： スマートなメモリ駆動型AIによりCXone Mpowerは、Copilotと自動化機能で従業員のパフォーマンスを向上させ、従業員のワークフロー全体に拡張インテリジェンスを導入することで、従業員がよりスマートに、より迅速に働けるようになり、負担が軽減します。

高度なスキルアビリティ： CXone Mpowerは、「スキルアビリティ」とリバースプロンプト機能により、人間とAI間のダイナミックなスキル転送を可能にします。自動化されたインテリジェンスをCX業務に導入することで、CXone Mpowerのバーチャルエージェントは、消費者の意図を理解し、好みを記憶し、トップクラスの従業員としてさらに高い認知能力と効率性で問題を解決することができます。

完全に認識されたプロアクティブサービス： CXone Mpowerは組織内のあらゆるタッチポイントとアプリケーションにつながり、完全な認知を実現します。CXone Mpowerは、完全なCXアウェアネスで運用基準を変革し、積極的に行動することを推奨し、プロセスを最適化し、創造的なソリューションを考案することで、大規模なパーソナライゼーションを提供します。

NICEのCX部門のプレジデントであるバリー・クーパー(Barry Cooper)は、次のように述べています。「CXone Mpower は、組織がCXのすべてを達成できるようにする聖杯です。これは、NICE が過去 10 年間に推進してきた絶え間ないイノベーションの集大成であり、当社のすべてのソリューションを 1 つの革新的な製品にまとめたものです。CXone Mpower は、CXone のインタラクション中心のプラットフォーム、当社の最良のソリューション、Enlighten の CX 専用 AI の豊かな融合であり、従業員の能力を強化し、AI を活用した優れたインタラクションを推進し、全体的なパフォーマンスを飛躍的に向上させます」

Metrigy社のCEO兼主席アナリストであるロビン・ガレイス(Robin Gareiss)氏は、次のように述べています。「Metrigy社の調査は、CXone Mpowerのようなサービスの必要性を立証するものです。CXリーダーは、AIをサイロ化するのではなく、ワークフローやカスタマージャーニーをスムーズに移動できるようにしたいと考えています。2023年には、カスタマー・インタラクションの30%がオペレーターとAIの間を行き来していましたが、2026年には54%に増加すると予測されています。CXone Mpowerが活躍するのがまさにここです。すべてのタッチポイントにおけるAIを、リアルタイムと履歴の両方で継続的に改善することで、顧客満足度とオペレーターの生産性が飛躍的に向上します」

*1:「世界初」「唯一」表記について：「CXソリューション」として 2024年6月 自社調べ

NICEについて：
NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
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※本プレスリリースは本社プレスリリースの抄訳です。日本でのサービス提供状況は異なる場合があります。

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