クレーム・苦情を言った結果「満足しなかった」は38% 誠意ある対応が全くない企業も

PR TIMES / 2014年2月22日 11時59分

日本法規情報 法律問題意識調査レポート 「クレーム・苦情に関する意識調査」

日本法規情報株式会社(本社:東京都港区 代表取締役 今村 愼太郎)(http://www.nlinfo.co.jp/)は、運営する以下のサイト
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の運用情報やユーザーへのアンケートを元に、クレーム・苦情に関する意識調査を行いました。
(日本法規情報株式会社では定期的に法律関連の話題に対して意識調査を行い発表しております)




昨今、クレームの数が増加してきたと言われています。その背景には、インターネットの普及などにより企業の様々な不祥事・トラブルが明るみに出やすい状況になったことや、匿名でのクレームが可能な環境になったことなどが理由として挙げられています。

購入した商品・サービスに意見や不満を持ったりした経験はどなたにも少なからずあることと思います。けれども、それを提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりするいわゆる「クレーム・苦情」行為を行うケースはどれくらいの割合であるのでしょうか。
また、「クレーム処理」はビジネスマンにとっては避けて通れないものでもあるかと思いますが、現実的にはどのようなクレーム処理を行ったのでしょうか。

そこで、クレームを言う顧客側、クレームを言われる企業・店舗側双方の意識についてアンケート調査を行い、今回はクレーム・苦情を言う顧客側の意識調査についてのアンケート結果についてご報告いたします。

◆「クレーム・苦情を言った経験がある」は、全体の7割以上
まず、顧客側に「これまでクレーム・苦情を言ったことがあるか」についてアンケート調査を行いました。

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