九州旅客鉄道(JR九州)様がお問い合わせ窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入~リアルタイムテキスト化を軸に業務を改善、在宅対応への足掛かりも築く~
PR TIMES / 2024年10月22日 12時0分
ビーウィズ株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役:森本 宏一)は、九州旅客鉄道株式会社(本社:福岡市博多区、代表取締役:古宮 洋二、以下「JR九州」)様において、当社が提供するクラウドPBX※1・コールセンターシステム「Omnia LINK(オムニアリンク)」が導入されたことをご報告いたします。
※1 「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/118503/55/118503-55-ded2f610961b9b526c44cc232088be25-800x300.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■導入の背景
九州地域において鉄道事業をはじめ様々な事業を展開しているJR九州様。同社のコールセンターに寄せられるお問い合わせは、運行情報の確認、インターネット列車予約やEXアプリの操作、遺失物のご相談、介助依頼など、多岐に渡ります。2024年6月からは、駅へのお問い合せもコールセンターに集約しており、JR九州様の顧客満足を支える上で、コールセンターは重要なタッチポイントのひとつです。
JR九州様では、従来利用されていたコールセンターシステムのレポート機能が複雑すぎるために、稼働状況やVOCの分析が思うようにいかず、解決策を模索されていました。また、管理者が通話の途中からでも適切に状況を把握できる「リアルタイムでのテキストモニタリング」や、必要とされる業務知識が幅広いことから生じがちな「オペレーターのスキル差」を埋めるための支援機能、さらには、台風などの際に在宅勤務を可能とする機能を求めていました。
■Omnia LINK選定のポイント
JR九州様では、2022年より新システムの導入に向けて検討を開始。約5社のシステムを比較検討した中から、リアルタイムでのテキストモニタリングや、応対スキルの標準化、VOCの分析といった課題を解決するための機能を網羅していた「Omnia LINK」が選ばれました。JR九州様は、福岡・天神や横浜にあるビーウィズのコールセンターを見学し、在宅オペレーターが電話応対する様子も映像で確認されました。JR九州のご担当者様は「自分たちが将来実現したい姿をイメージできた」と話します。
■Omnia LINK導入の効果
JR九州様では、2024年3月より「Omnia LINK」の利用を開始されました。オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化されることで、管理者はオペレーターの通話内容をテキストでモニタリング可能になり、業務効率が向上しています。また、生成AIによる自動要約機能により、後処理時間の短縮も実現。そして応対内容のテキスト化により、今後のVOC活用への足掛かりができました。
レポート機能についても、通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、今後の業務改善やオペレーターへの支援策に活用していく道筋ができました。また、在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始。JR九州のご担当者様は「将来は、どこからでもオペレーターが電話を取れるようにしたい」と話します。
■Omnia LINKについて
コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/118503/55/118503-55-be95bdfe5a79e2d6948acf87742ee8d3-968x544.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
▼JR九州様 事例インタビュー詳細はこちら
https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/usecase/interview11/
■ 九州旅客鉄道株式会社 会社概要
会 社 名: 九州旅客鉄道株式会社
所 在 地: 福岡県福岡市博多区博多駅前3丁目25番21号
創 業 日: 1987年4月1日
代 表 者: 古宮 洋二
事業内容: 旅客鉄道事業、海上運送事業、旅客自動車運送事業、旅行業 他
URL: https://www.jrkyushu.co.jp/
< 参考 > ビーウィズ株式会社 会社概要
クラウド型PBX「Omnia LINK(オムニアリンク)」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。
会 社 名: ビーウィズ株式会社
所 在 地: 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立 : 2000年5月12日
代 表 者: 代表取締役 森本 宏一
事業内容: 自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L: https://www.bewith.net/
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