クレーム・カスハラ対応の考え方から事例別の応対トーク例を豊富に掲載『カスタマーハラスメント対応マニュアル』を提供開始
PR TIMES / 2024年8月8日 13時4分
25年以上にわたる不当要求・カスハラ対応実績に基づいた実践マニュアル
[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/34478/58/34478-58-b6ad85e804156442fbe0f78f8c1b20da-595x842.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク(本社:東京都/代表取締役社長:熊谷信孝)は、2024年8月8日から『カスタマーハラスメント対応マニュアル』の提供を開始しました。クレームやカスタマーハラスメント(カスハラ)対応のポイントを豊富に掲載し、販売店舗、コールセンター、カスタマーサポートセンター等ですぐに活用できます。価格は当社の「SPクラブ」会員企業の場合、30万円~。その他の企業・団体は45万円~(ともに消費税別途)。
カスハラが深刻化する中、企業によるカスハラ対策 義務化の流れと従業員への対応手順明示と教育の重要性
従来から顧客対応におけるカスハラ被害が問題視される中、22年2月、厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』の公表や東京の条例化に向けた動きを契機として、企業、組織でカスハラに対する関心が高まっています。また現在、事業者に対しカスハラ対策を義務付ける法制化も検討されています。
従業員をカスハラ被害から守ることは企業の安全配慮義務といえます。一方で、社内でカスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っているというお悩みも少なくありません。企業にとって従業員にカスハラ対応の手順を周知・教育し、顧客対応力を向上することが急務です。
特長1. クレーム・カスハラ対応のポイントを20の事例でわかりやすく整理
本マニュアルは、25年以上にわたり、多くの企業のクレーム・不当要求・カスハラ対応、対策のコンサルティングと実務支援の実績を有する当社のノウハウが網羅されたマニュアルです。不当要求・カスハラ客に“負けない対応”の考え方とポイントを「危機管理的顧客対応指針 5ヶ条」に集約し、顧客対応現場で実践しやすい内容にまとめました。
典型的なカスハラ事案に当てはめて活用できる原則的な対応法はもちろん、ケーススタディ形式、HowTo形式でカスハラ事例、カスハラ客側の心理、対応の注意点、応対トーク例などを20事例盛り込んだ、わかりやすい内容としています。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/34478/58/34478-58-e052034d95f87519b8b1f17e4de2e99d-3262x2255.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
【カスタマーハラスメント対応マニュアル 目次】
はじめに
I. マニュアルの構成
II. カスタマーハラスメント対策の基本
・カスハラとはどのようなものか ~定義してみる~
・SPN推奨カスハラ定義と行為類型
・カスハラから従業員を守るためにすべき対策のポイント
・7つの重要な柱
III. 不当要求・カスハラ対応における留意点
・不当要求・カスハラ対応力を高める上で押さえておくべきこと
・5つの基本項目を意識する!
・不当要求への基本的な対応要領の整理
・不当要求対応で押さえておくべき基本思考
IV. 危機管理顧客対応指針5ヶ条
第1条 初期対応は慎重かつ冷静に対応せよ!
第2条 クレームと不当要求は似て非なるもの
第3条 初期対応では、3つの基本を徹底せよ!
第4条 お客様の話は4つの要素の使い分けを意識せよ!
第5条 お客様の要求に応じるかは5つの基準で判断せよ!
V. 事例に基づく対応話法 ~20事例~
~よくあるクレーム・カスハラ事例を20個選抜~
ケーススタディ・HowTo形式で解説
【関連書籍】
書籍名:クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第2版
カスタマーハラスメントに負けない!
エキスパートが実践する鉄壁の5ヶ条
発刊日:2022年6月20日
著者 :株式会社エス・ピー・ネットワーク
ISBN :978-4-474-07846-8
定価 :3,080円(本体2,800円+税)
判型 :A5判/354頁
[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/34478/58/34478-58-557ff0ec77f0a86345396615f5d84207-340x438.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
特長2. スタンダード版と事例カスタマイズ制作とオーダーメードの3パターンを展開
本商品は「A スタンダード版提供」と「B 事例カスタマイズ制作」と「Cオーダーメード制作」の3種類を用意し、各社の実態に合わせた支援が可能です。「A スタンダード版提供」は多くの業種ですぐに使える対応ノウハウをまとめています。「B 事例カスタマイズ制作」では、20の事例集について、業種や業態に合わせた内容にカスタマイズ制作します。「C オーダーメード制作」では、基本方針の策定や周知方法、教育体制などについてお打ち合わせのうえ、各社に合わせたマニュアルを制作し納品します。
【サービス概要】
サービス名 :カスタマーハラスメント対応マニュアル
サービス開始日 :2024年8月8日
[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/34478/58/34478-58-77d577b6cedd36a7f833bdfe5299b15d-1322x508.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
(※消費税別途)
【「SPクラブ」とは】
「SPクラブ」とは、当社が主催する継続的な危機管理体制の構築を主目的とした会員組織です。
【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】
株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
この記事に関連するニュース
-
カスハラとクレームの違いを理解し、カスハラの判断基準と対策の必要性を学ぶ「カスタマーハラスメント対策研修」の提供を開始
PR TIMES / 2024年8月2日 11時15分
-
au・KDDIグループ、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定
マイナビニュース / 2024年7月29日 17時34分
-
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定
PR TIMES / 2024年7月17日 13時22分
-
ドコモグループが「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定 不当性や不相当な要求に「毅然とした対応」を実施
ITmedia Mobile / 2024年7月12日 18時30分
-
NTTドコモグループ、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定
マイナビニュース / 2024年7月12日 16時57分
ランキング
-
1中丸不倫、アパへの風評被害は「ほぼない」理由 またもスキャンダルの舞台に…なぜイジられる?
東洋経済オンライン / 2024年8月8日 17時20分
-
2小林製薬、紅こうじ事業から撤退 通期純利益は前年比4割減と予想
ロイター / 2024年8月8日 15時49分
-
3ファミチキは「最高の潤滑油」 元テレ東アナ絶賛で「説得力ある」
J-CASTニュース / 2024年8月8日 16時45分
-
4スキル向上のために退職は嘘?辞める若手の本音 賃上げできずにどんどん社員が辞める企業も
東洋経済オンライン / 2024年8月8日 16時0分
-
5【バーキン】大人気"最強のチキン"が110円引きに...!2週間限定のビッグチャンス。
東京バーゲンマニア / 2024年8月8日 18時47分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください