IsobarがCX(顧客体験)に関する調査を発表

1,000名のCMOを対象に顧客体験に関する調査を実施！
CX（顧客体験）はクリエイティブな体験でより進化することが明らかに

2019年7月、グローバル　デジタルエージェンシーのIsobarは、1,000名のCMOを対象に行なった調査「クリエイティブエクスペリエンス：CXの進化」を発表しました。調査結果により、CMOたちはビジネスに成長をもたらす、より良い顧客体験実現のためにクリエイティビティに大きな力を注いでいることが明らかになりました。

クリエイティブな体験によって、顧客体験はより良いものに進化する、つまりクリエイティビティを利用して、つながっているという特別感をお客様に体験していただくことによってこそ、ブランドを人々の生活の中に根付かせることができる、と調査は述べています。調査では、より優れたカスタマーエクスペリエンス提供のために、重要な3要素 「顧客中心のビジネス戦略」「テクノロジーの革新的利用」「一人ひとりに合わせた製品とサービスを作るためのデータ分析」についてまとめ、これらを重要視しないマーケティング担当者は時代に置いていかれるとしています。

Isobarのグローバル CEO、Jean Linはこう説明します。「一歩進んだカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を提供したいマーケティング担当者は必ず読んでください。今回の調査では、クリエイティブエクスペリエンスを“データやクリエイティビティ、テクノロジーを掛け合わせ、エクスペリエンスを通して、企業やブランドの将来への変革につなげていくこと”と定義しています。」

調査結果は、CMOたちが顧客体験とビジネス全般を変えるためにはクリエイティビティが不可欠だと考えていることを明らかにしています。

85%のCMOが、将来のビジネスの成功には「ブランドを構築し、情緒的なつながりを生み出す」クリエイティビティとビッグアイデアが重要だ、と回答しており、47%が来年はクリエイティビティに投資するつもりだと回答しています。IsobarグローバルのChief Creative Officer、Ronald Ngはこう説明します。「体験こそがブランドを差別化するのに有意義な唯一のポイントです。インフラを提供するのはテクノロジーですが、顧客体験を意義深いものにできるのはクリエイティビティにほかなりません。」


1,000名のCMOからのインサイトにより、デ-タ、テクノロジー、クリエイティビティを組み合わせ、ブランドにとって最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するために、CMOが重視すべき5つの分野が明らかになりました。

1. クリエイティビティを原動力とする変革戦略の策定

2. エクスペリエンスの成功を支えるテクノロジーアーキテクチャの評価

3. D2C（消費者への直販）プラットフォーム戦略を通じたコマースへの投資

4. 事業成果をもたらす投資を増やすイノベーションの評価

5. 心に響くエクスペリエンスを生み出すクリエイティビティの活用

【本調査について】
今日のマーケティング業界及び将来の展望についてのインサイトを示すために、アイソバーのCX調査（「Dentsu Aegis Network CMOSurvey 2019（英語版）」のダウンロードはこちらから。https://www.dentsuaegisnetwork.com/cmo-survey-2019）では、オーストラリア、中国、フランス、ドイツ、イタリア、日本、ロシア、スペイン、英国、米国の10ヵ国から1,000名のCMOまたは同等の立場にある方々に話を伺いました。
我々はKadence Internationalと協力し、対象者のCMOにコンタクトし、2019年5月にフィールドワークを実施しました。
回答者の方々は、いずれも企業の代表者ですが、その企業規模は様々です。ご協力いただいた企業の中で、年間売上高が25万ドル未満の企業は全体の5分の1で、売上高が5億ドル超えの企業も同様の割合となっています。回答者は幅広い業界、セクターから選ばれ、最も大部分を占めたのは、テクノロジー、小売、飲食、保険金融などでした。

本調査のダウンロードはこちらから。
https://pages.dentsuisobar.com/creative-experience-survey


【電通アイソバーの概要】
電通アイソバー株式会社（Dentsu Isobar Inc.）は、東京都中央区に本社をおくグローバルデジタルエージェンシーです。
世界45カ国と85以上の拠点でボーダレスにサービスを提供するIsobarネットワークの一員として、最先端のデジタルマーケティングの知見や、Service Design等のクリエーティビティとテクノロジーを融合したメソドロジー、システム開発やデータ解析等の専門知識を駆使し、複雑なビジネス課題を創造的に解決するサービスを提供しています。
https://www.dentsuisobar.com/

・社名：電通アイソバー株式会社
・本社所在地：東京都中央区築地1-13-1築地松竹ビル
・設立：2001年4月
・従業員数：512名（2019年7月1日現在）
・事業内容：デジタルエージェンシー
・代表取締役社長CEO：得丸 英俊

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