AIが膨大な文書を‘すみずみ‘まで検索し、ピンポイントに回答!
PR TIMES / 2019年5月16日 17時40分
~ コンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution(R)」最新版をリリース ~
NTTアドバンステクノロジ株式会社(以下:NTT-AT、本社:神奈川県川崎市、代表取締役社長:木村丈治)は、NTTグループのAI技術「corevo(R)」を活用したコンタクトセンターソリューション「MatchContactSolution(R)」の最新版の販売を開始しました。
「MatchContactSolution(R)」の最新版では、AIエンジンの搭載により、膨大な文書からピンポイントで回答を導くことができるマニュアル検索機能や既存の応対履歴データを分析し、FAQ作成を支援する機能を実装することで、コンタクトセンター関連業務の効率化を実現します。
なお、本サービスを活用したサービス事例については、5月29日(水)・30日(木)に開催される「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019 in 大阪」に出展いたします。
■背景
近年の働き方改革の潮流もあり、コンタクトセンターでは、これまでのコスト削減から、応対体制を安定(離職率の低減)させるため、FAQを活用した関連業務の効率的な運用ニーズが高まっています。しかしながら、FAQの活用が進んでいないコンタクトセンターが多いのも実態です。
・FAQのヒット率を向上させたい
・FAQを定期的にメンテナンスしたいので、AI機能で支援してもらえないか?
・FAQのメンテナンスは諦めた。FAQの元となるマニュアルそのものを検索し、ピンポイントの回答にたどり着けないか?
・といった声を、多くのお客様よりいただいています。
■MatchContactSolution(R)について
MatchContactSolution(R) は、NTT研究所で培った言語処理技術をコンタクトセンター市場における日本語処理で利用した製品として2000年に開発され、メールのFAQ自動引当や蓄積データからの傾向分析などを実装し、トータルなソリューションパッケージとして多くの企業・自治体で利用されています。
NTT-ATでは、コンタクトセンターが抱えるさまざまな課題に対し、チャットサポートシステム「Remote Attend(R)[1]」や音声認識システムとの連携によるオムニチャネル対応を推進してきました。今回のバージョンアップでは、corevo(R)[2] の技術を活用したAIエンジンの搭載により、膨大な文書からピンポイントで回答を導くことができるマニュアル検索機能や既存の応対履歴データを分析し、FAQ作成を支援する機能を実装するなど、さらなる業務効率化を実現します。
[1] Remote Attendは NTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
[2] corevoは 日本電信電話株式会社の登録商標です。
■最新版の主な追加機能
(1)マニュアル検索
文書や表などの意味や構造を深層学習により理解し、知識として蓄えることで、人が読みきれない膨大な文書の’すみずみ’までを理解し、利用者の質問に対して適切な回答範囲を提示します。
[画像1: https://prtimes.jp/i/23654/69/resize/d23654-69-923242-1.png ]
(2)言い回し吸収検索
利用者が知りたい内容(自然文)を単語や文の意味からベクトル空間上で類似性を判定し、同義語や略語を理解し、標準的な表記と異なる場合に、標準的な表記で検索します(あいまい検索)。
[画像2: https://prtimes.jp/i/23654/69/resize/d23654-69-854154-0.png ]
(3)FAQ管理機能の拡充
・FAQ検索精度レポート
利用者が入力した質問文とそれに対する検索結果のマッチング度から、検索精度の推移をレポートすることで、FAQ追加・更新に伴う、検索精度の増減を把握できます。
・FAQ改善候補リスト抽出
検索時にマッチング度の低かった質問文を、実際にヒットしたFAQや利用者のコメントと共にリストアップすることで、未登録のFAQやチューニングが必要なFAQの抽出を支援します。
・未知語抽出・同義語辞書登録
FAQ登録時に未知語になり得る単語を抽出し、同義語と合わせて辞書登録が可能です。
・FAQ作成支援機能
過去の応対履歴から問い合わせの多い質問を抽出することで、少ない人手でもFAQを効率よく作成することが可能です。
■ターゲット
従来のコンタクトセンター市場に加え、保険金融業や製造業、不動産業、自治体のみならず、企業内における共通部門など大量の文書やマニュアルを保有する業務
■提供価格
500万円~(システム構成・ご利用人数により異なります。詳細は下記へお問い合わせ下さい。)
■提供形態
クラウドサービス、オンプレミス
※Remote Attend(R)1 はクラウドサービスのみでの提供となります。
■今後について
MatchContactSolution(R)は、働き方改革やオペレータ不足などの課題、顧客ニーズをフィードバックしながら、さらにRPAやAIなどの技術を活用したナレッジソリューションを展開し、顧客対応DXを推進してまいります。
■展示会のお知らせ
来る2019年5月29日(水)・30日(木)、マイドームおおさか・大阪商工会議所で開催される「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019 in 大阪」にて、MatchContactSolution(R)のサービス事例を出展します。
出展内容詳細:https://www.ntt-at.co.jp/eventseminar/event/2019/detail/e_20190529/
※MatchContactSolutionはNTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。
※記載された会社名及び製品名は、各社の商標または登録商標です。
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
この記事に関連するニュース
-
~カスハラ対策に対応 ノーコードでWEBトークスクリプトをラクラク作成~ ビーウィズ 業務ポータルサイトQUEをリリース
PR TIMES / 2024年9月3日 12時45分
-
コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」次世代メディア処理AIとの連携により、音声認識精度のさらなる向上を実現
PR TIMES / 2024年8月31日 15時40分
-
エンタープライズサーチ「QuickSolution(R)」がChatGPT連携(RAG対応)を強化
PR TIMES / 2024年8月29日 15時0分
-
コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」がCisco統合コミュニケーションマネージャーに対応
PR TIMES / 2024年8月29日 10時15分
-
コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」が Cisco統合コミュニケーションマネージャーに対応
@Press / 2024年8月28日 11時10分
ランキング
-
1代表者が高齢になるほど黒字企業率は低下、70代以上の黒字企業率はコロナ禍を下回る
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年9月18日 17時15分
-
2お金持ち流!100円ショップで買うもの・買わないもの
オールアバウト / 2024年9月18日 21時40分
-
3日証協会長「投資者の信頼を失墜するもの」 三菱UFJ銀行とグループ内証券2社に過怠金5億円 非公開情報を無断で共有した問題受け
TBS NEWS DIG Powered by JNN / 2024年9月18日 21時43分
-
4「若者のディズニー離れは“料金が高い”から」説は、本当か
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年9月18日 7時40分
-
5バレイショ40%高・トマトやタマネギ28%高、生鮮食品の高騰続く…農水省が価格調査
読売新聞 / 2024年9月18日 20時56分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください