引越業界におけるカスタマーハラスメントの実態と対策

株式会社アップル （本社：東京都中央区、代表取締役社長：文字放想、以下アップル）当社は、年間で最も引越需要が高まる2月～4月の繁忙期を前に、アップルのカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策と、お客様との良好なコミュニケーション構築に向けた取り組みについてお知らせいたします。
～スタッフの心身を蝕むカスハラ、その実態と私たちの対応～
社内の現場スタッフやコールセンター、営業を対象に、カスハラに関するアンケートを実施しました。その結果、多くのスタッフが日常的にカスハラを経験している実態が浮き彫りとなりました。
■ 調査結果の概要
調査によると、スタッフの約80％がカスハラを経験していることが判明しました。カスハラの内容としては、以下のようなケースが報告されています。
・暴言・罵倒：「ふざけるな」「バカじゃないのか」など数十分にわたる激昂や人格否定。
・威圧・脅迫：訪問先で3時間にわたり叱責される、過剰な金銭要求をされる事例。
・理不尽な要求：夜間や早朝に訪問を強要され、繰り返しキャンセルされるなど、対応不可の要求が続くケース。
・ネットでの嫌がらせ：ネットでの嫌がらせ：従業院員の情報をSNSでさがされ、SNSにて実名で差別的発言や、直接個人へのDMが届く事が多々ありました。

[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/21510/79/21510-79-d7545585d1d8ad7deedf5562761564d8-676x431.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
カスハラに関する社内アンケート結果

【調査概要】
・調査期間 ：2024年10月1日～10月18日
・調査機関（調査主体）：自社調査
・調査対象 ：全社員
・有効回答数（サンプル数）：280名
・調査方法（集計方法、算出方法）：アンケート調査

■ 具体的な事例
・引越し完了後に数十件もの電話で罵声を浴びせられ、呼び出されるという過酷な体験をました。
・交通クレーム対応中に「死ね」「殺すぞ」といった命に関わる脅迫を受けました。
・詐欺だ！お前は馬鹿か？なめてんのか？お前を訴える！個人の電話番号とフルネームを言え！今から　　
　そこへいくからな！今すぐ謝罪に来い！役職がない人とは話にならないから上司に代われ！どうなる
　か覚えてろよ！つぶす！頭悪いな！SNSで発信するからな！ などの罵声。
・激高され大声で叫び、長い場合1時間以上同じ内容の繰り返し後、捨てセリフを吐き一方的に切電。
・個人的に金品要求、過剰な要求、SNSでの等の根も葉もない事を実名で晒す、ゴミ郵送される
　
これらのカスハラはスタッフの心身に深刻なダメージを与えています。

■ 社内での対応とサポート体制

アップルでは、こうしたカスハラへの対応として、以下の取り組みを行っています。
・社内相談窓口の設置：カスハラを受けたスタッフが速やかに相談報告できる専任対応者設置することで体制を整え、過剰な対応歴がある方は社内での利用者禁止リストを作成し、悪質な対応を阻止致します致します。

・法的措置の検討：過度なハラスメントに対しては、法的措置も視野に入れた対応を検討しています。

■ カスハラ防止に向けた取り組み
アップルでは、カスハラの根絶に向けた啓発活動も強化しています。カスハラの深刻さを広く知ってもらうため、顧客向けのガイドラインを作成し、理解と協力を呼びかけています。今後も、全てのスタッフが安心して働ける環境づくりに努めてまいります。

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