HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」「Webサポート」部門 三つ星獲得に伴う授与式を行いました

MS&ADインシュアランス グループの三井ダイレクト損害保険株式会社（取締役社長：船木 隆平／URL：http://www.mitsui-direct.co.jp/）は、HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社）による2017年度HDI格付けベンチマークの損害保険業界「問合せ窓口」および「Webサポート」両部門において最高評価の「三つ星」を獲得しました。これを受け、去る10月23日、当社本社ビルにて授与式を行いました。なお、当社の三つ星獲得は、「問合せ窓口」で2年連続2度目、「Webサポート」で3年連続4度目です。



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～HDI-Japan代表取締役CEO 山下氏コメント～
お客さまの期待は日々変化していくため、企業もスピーディーに進化し続けお客さまの期待に追いついていく必要がある。

～当社 船木社長コメント～
今後も三つ星を獲得し続けるためには、Mission（経営理念）・Vision（経営ビジョン）・Value（行動指針）、特に「行動指針」に立ち戻り、お客さま第一の視点で、より一層努力していかなくてはならない。

<講評内容>
（1）Webサポートについて
トップページはシンプルで色々な情報が見やすく整理されており、知りたい情報には容易にたどり着くことができた。よくある質問や用語集だけでなく、見積書など選択肢も豊富であり、自己解決のためのコンテンツも揃っており顧客視点で作られている。センターとの連携もよく、ほとんどの担当者がWebを使って分かりやすく説明してくれる。

（2）問合せ窓口（クオリティ）について
前向きに支援しようという姿勢が感じられる。質問には分かりやすく簡潔に答えてくれ、状況に応じてプラスアルファの情報をもらえたり、初心者には噛み砕いて説明してくれたりと、One to Oneの対応も見られる。また常に顧客の話す流れに合わせてスムーズに進めてくれるので、ともに解決に向かうことができ、素早い解決が実現している。

（3）問合せ窓口（パフォーマンス）について
電話は曜日や時間帯に関係なくすぐに担当者につながり、自動音声応答もシンプルで分かりやすい。必要な情報は高いクオリティにより、適度な時間で素早く解決できているので、対応時間や解決率の評価 は高い。また顧客のニーズを満たす対応ができているので満足度も高い。


三井ダイレクト損保は、今回の受賞を励みに、これからもお客さま目線に立ったサービスの提供を使命とし、お客さまに選ばれ、喜ばれ、信頼される会社を目指し、先進的で高品質な保険サービスをご提供してまいります。

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