セールスフォース・ドットコム、テレフォニー機能とCRMを統合する「Service Cloud Voice」を日本市場で提供開始
PR TIMES / 2021年7月15日 13時0分
~AWSが提供する「Amazon Connect」との連携により、コンタクトセンターにさらなる拡張性を提供~
株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一、以下、セールスフォース・ドットコム)は本日、世界No.1のCRMプラットフォームであるSalesforceにデジタルテレフォニーを統合する新しい機能「Service Cloud Voice」(https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/solutions/call-center-management/)を日本市場で提供開始しました。音声をテキスト化して可視化させるService Cloud Voiceにより、企業のサービス部門は応対品質や業務効率の向上が期待できるほか、顧客にまつわるあらゆる情報を元にして推奨されるインサイトから、顧客へシームレスでパーソナライズされた体験を提供することが可能となります。
新型コロナウイルスの流行によって巣ごもり需要によるECサイトの需要増加や、省庁や自治体などが新型コロナウイルスに関連した業務におけるコンタクトセンターを設置している背景から、コンタクトセンター自体の需要が増加する中で、その多くが労働集約型となっています。大人数のエージェントが限られたスペースでお客様対応を行うため、三密リスクが他の業務体系と比べても高いことが課題として上げられています。
Service Cloud Voiceでは、デジタルチャネルやCRMデータに加えて、電話による音声での問い合わせがエージェント向けに1つのビューにまとめられています。また、担当者の画面にはリアルタイムのコール内容のテキスト化や、AIによって推奨されるネクストステップが表示されます。Service Cloud Voiceと既存の電話システムを連携することで、電話対応を行うエージェントと各種デジタルチャネルを統合して、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。
Service Cloud Voiceの主な機能は以下の通りです。
クラウドテレフォニーとの迅速な連携:Service Cloud Voiceを利用することで、テレフォニーシステムとの連携を迅速な構築が可能です。これにより、お客様はインテグレーションではなくイノベーションに注力し、年3回のバージョンアップで継続的にアップデートされる機能による課題解決に注力することが可能になります。
オムニチャネル統合:音声チャネルをオムニチャネルに統合することで、音声、チャット、メールなどの全ての問い合わせを管理できるようになり、チャネルを横断し、パーソナライズされた顧客体験を提供することが可能です。スーパーバイザーはより良いコーチング環境にアクセスできるようになり、通話中のリアルタイムのフィードバックや、自宅やオフィスなど場所を問わず様々な場所で働くチームメンバーへの通話後のサポートが可能になります。
エージェント支援のためのAI機能:リアルタイムでテキスト化される通話内容を分析し、次にとるべきアクションを推奨させたり、マクロを起動してワークフローを完了させることで、後続の業務をより迅速に回すことが出来るようになります。これらにより、エージェントはより複雑な問い合わせ対応に集中することができるようになります。
Service Cloud Voice 価格と提供開始時期
価格: 月額6,000円~(税抜)/ユーザーあたり
提供開始時期: 2021年7月15日
Amazon Connectのテレフォニーサービスとの連携
クラウドベースのコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectによるあらかじめ統合されたテレフォニーです。当社のエンジニアがSalesforceプラットフォームにシームレスに統合するために構築した、テキスト化、ストレージ、音声ボットを含むAmazon Connectサービスのバンドルパッケージです。
アマゾン ウェブ サービス(AWS様)のエンドースメントコメント
アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社のパートナーアライアンス統括本部 ISVパートナー本部 本部長の阿部 泰久 氏は次のように述べています。
「AWSとセールスフォース・ドットコムは、日本市場においても緊密なパートナーシップを築いており、お客様に価値を提供してきました。この度、グローバルで発表された戦略的パートナーシップのもと、日本でも両社の統合ソリューションをお客様へ提供を開始できることを非常に嬉しく思います。AWSおよびセールスフォース・ドットコムは、企業・組織のコンタクトセンターがお客様へ高い付加価値を提供し、顧客ロイヤルティをさらに高める存在となるべく、支援を継続してまいります」
AWSとのパートナーシップ
セールスフォース・ドットコムではAWSとグローバルで戦略的パートナーシップを結んでおり、この度の発表はそれに基づくSerivce Cloud領域における機能連携となります。今後セールスフォース・ドットコムでは、パートナーシップを更に強化し、日本市場の顧客のコンタクトセンターのデジタル変革を推進してまいります。
[画像1: https://prtimes.jp/i/41550/130/resize/d41550-130-a78c62becd182a521449-1.jpg ]
[画像2: https://prtimes.jp/i/41550/130/resize/d41550-130-df28f89fa0f58da0eae1-2.jpg ]
セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理(CRM)のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム(NYSE:CRM)の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。
※Amazon Web Services、AWS、Amazon Connectは、米国およびその他の諸国における、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
この記事に関連するニュース
-
Salesforce、「Zero Copy Partner Network」を発表 Data Cloudとのセキュアで双方向のゼロコピー統合に取り組むエコシステム
PR TIMES / 2024年5月2日 12時15分
-
宗教法人向けSalesforceパッケージ提供開始
PR TIMES / 2024年4月25日 15時45分
-
ユーザー企業にとって真の「共創パートナー」とは? Salesforceの新ビジネスから考察
ITmedia エンタープライズ / 2024年4月15日 18時43分
-
Salesforce、Einstein 1 Field Service Editionを発表 フィールドサービス向けAIで技術者の業務効率化を実現
PR TIMES / 2024年4月10日 14時15分
-
Microsoft、コンタクトセンターにおける生成AIの活用でNTTデータと提携
マイナビニュース / 2024年4月8日 16時7分
ランキング
-
1日本の名目GDP、2025年にインドに抜かれ世界5位へ…円安でドル換算が目減り
読売新聞 / 2024年5月5日 18時59分
-
2アングル:インドIT企業、地方都市へ相次ぎ進出 人材確保やコスト削減狙い
ロイター / 2024年5月6日 8時3分
-
3「中国市場に頼りすぎていた」資生堂1500人早期退職募集で見えた"名門ブランド企業"3つの低迷理由
プレジデントオンライン / 2024年5月6日 8時15分
-
4低所得国支援に1620億円 鈴木財務相、ADB総会誘致表明
共同通信 / 2024年5月5日 22時51分
-
5相鉄線「屈指の閑散駅」ついに一新へ! 大幅イメチェン&新改札も 完成時期は?
乗りものニュース / 2024年5月4日 8時42分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください