【テキストマイニングで見えてきた、家電量販店で感じる不満】

PR TIMES / 2014年8月19日 9時57分

聞きたいときに、聞きたいことを答えられる店員の対応力が期待されている。 ネットショッピングとの価格比較には厳しい目が集まる。

マイボイスコム株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長:高井和久)は、当社で提供している新しい「テキストマイニングサービス(Text-Voice)」を用いて、自主調査で実施した「家電量販店の利用(第4回)」の自由回答を分析しました。
「家電量販店を利用した際に感じた不満」に関する、約3,600件の自由回答を分析した結果をご報告いたします。

【自主調査の結果】 https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=18511
【Text-Voice概要】 http://www.myvoice.co.jp/menu/txt-voice.html




◆聞きたいときに、聞きたいことを聞ける店員が近くにいる?

「テキストマイニングサービス(Text-Voice)」では文章を最大で6つの言葉の組合せで分類することができます。
今回の約3,600件の自由回答をText-Voiceで解析したところ、家電量販店を利用したときに最もよくある不満は、
「販売や商品についての知識がある店員が少ない」であることがわかりました。【図表1】
 知識だけでなく、「聞きたいときに店員が近くにいない」場合に、不満が大きくなることもうかがえます。
 その他の不満としては、「ネットショッピングと比べて価格が高い」、「品揃えが少ない」「店頭での価格のわかりにくさ」などが多く挙がりました。

【図表1 発言集計】 ※発言量=出現の量上位項目のみ抜粋


◆利用時の3大不満点とは?

家電量販店利用時に感じる不満の全体像を見るため、関連深いものは近くに、関係の薄いものは遠くに配置されるよう、自由回答を視覚的なマップにしました。
大きく分けると、下記のような3つの不満のグループがあることが分かりました。【図表2】

(1)店員に対する不満:商品知識、近くにいない、接客がよくない・・・等
(2)価格が高い・わかりにくい:ネットと比べて高い、ポイント還元、値引きに不満、表示がわかりにくい
(3)店頭で感じる不満:アフターサービスが悪い、品揃えが少ない、商品の種類が多すぎる

以上のような3つの不満が、大きな背景構造となっていることがわかりました。

特に店員の対応については様々な意見があることがわかります。商品や販売の知識だけでなく、タイムリーな接客が受けられない場合に、イライラが募っていることがうかがえます。

PR TIMES

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