「カスタマーハラスメント対応方針」の策定について

　株式会社山梨中央銀行（頭取 古屋 賀章）は、役職員およびパートタイマーの人権を守るとともに、
安心できる就業環境を実現するため、カスタマーハラスメントの定義、対象となる行為、対応方針を定めた「山梨中央銀行グループ カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。
　山梨中央銀行グループは、同方針に基づき、カスタマーハラスメントに該当する言動・行為につきましては、お客さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした対応を行います。

【策定日】
2024年10月1日（火）

山梨中央銀行グループ カスタマーハラスメント 対応方針
　山梨中央銀行グループは、経営理念に「地域密着と健全経営」を掲げ、地域社会の繁栄と
経済発展への貢献のため、より良い商品・サービスの提供に努めております。
　今後もより良いサービスを提供するためには、お客さまとの良好な関係の構築が不可欠で
あり、カスタマーハラスメントに該当する言動・行為につきましては、お客さまに誠意をもっ
て対応しつつも、毅然とした対応を行います。
１．カスタマーハラスメントの定義
　お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らし
て、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・
態様により、山梨中央銀行グループの業務または役職員の人権・就業環境が害されるもの。
２．カスタマーハラスメントの対象となる行為の例示
・時間拘束型（長時間の拘束、居座り、電話 等）
・リピート型（執拗な電話や面会要求、同一事案の複数部署への申し立て 等）
・暴言型（怒鳴り声をあげる、役職員に対する侮辱・人格否定・名誉を棄損する発言 等）
・暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける 等）
・威嚇・脅迫型（脅迫的発言、反社会勢力との関係性示唆 等）
・権威型（権威の振りかざし、執拗な特別扱いの要求、謝罪文や土下座の強要 等）
・店舗外拘束型（クレームの詳細が不明なまま自宅や喫茶店に呼びつける 等）
・誹謗中傷型（インターネット上への名誉棄損・プライバシー侵害情報の掲載 等）
・セクシュアルハラスメント型（不要な接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言 等）
・過剰要求型（できないことへの要求、過度な贈答品要求 等）
　上記は、山梨中央銀行グループがカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これ
らに限定されるものではございません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
　カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、その行為がカスタマーハラスメン
トに該当するかどうかを慎重に判断するとともに、合理的な解決に向け取り組みます。
　悪質なカスタマーハラスメントと認められる場合や、それが継続する場合は、お客さまへ
ご説明のうえ対応を中断、またはお取引をお断りさせていただくことがございます。
　また、他のお客さまや役職員の安全を確保するため、警察や弁護士などの外部専門家と迅速
に連携いたします。
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