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クレジットカードのNPS(R)ベンチマーク調査2021を発表。1位の楽天カードはポイント還元率に高評価

PR TIMES / 2021年7月30日 15時45分

~特化した強みのある企業がNPS(R)上位に~

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン)は、NPS(R)ベンチマーク調査2021クレジットカード部門を実施しました。この結果、最もNPS(R)が高いのは、楽天カードとなりました。



 業界全体では、アプリやウェブの使いやすさなどのデジタル面や、ポイント・マイルの利用手続きのしやすさなどで一定の評価が得られた一方、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率や、移行先の豊富さなど、ポイントに関連するお得さの部分では、更なる改善が期待される結果となりました。NPS(R)上位企業においては、各社に特徴的な強みが見られ、1位の楽天カードはポイント還元率など、ポイントのお得さに関連した項目で高い評価を得た一方、2位のJALカードはお客様に寄り添う姿勢やポイント・マイルの利用のしやすさ、3位のアメリカン・エキスプレス・カードはブランドイメージの良さやステータスの高さといった項目で、それぞれ業界トップの評価を得る結果となりました。

調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定:代理店型自動車保険・ダイレクト型自動車保険、銀行、動画配信サービス 他

<調査結果のポイント>
1.クレジットカード部門のNPS(R)1位は楽天カードに
 クレジットカード会社16社のうち、NPS(R)のトップは楽天カード(-17.7ポイント)、2位はJALカード(-25.1ポイント)、3位はアメリカン・エキスプレス・カード(-30.8ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は49.3ポイント、16社のNPS(R)平均は-40.6ポイントとなり、昨年比-2.0ポイントとなりました。昨年比では移動や旅に強いカードがマイナスになる傾向が見られ、クレジットカードやポイント・マイルの活用機会の減少など、新型コロナウイルスの影響が伺える結果となりました。

[画像1: https://prtimes.jp/i/6600/222/resize/d6600-222-cc7e5f8a423e336009a4-0.png ]


2.業界全体では、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率のさらなる向上に期待。ポイント・マイルの利用手続きのしやすさには一定の評価
 クレジットカード業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「Webサイトの分かりやすさ・使いやすさ」、「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」の4項目となりました。
 一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」などのポイントや特典に関連した項目が並びました。 特に、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」は重要な項目となりました。
 「企業への信頼性」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなっている項目となった一方で、企業姿勢として、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」は、ロイヤルティを醸成する要因となりました。
[画像2: https://prtimes.jp/i/6600/222/resize/d6600-222-c8bd0deb7291fec1e27a-6.png ]



※詳細はダウンロード資料をご参照ください: https://www.nttcoms.com/service/nps/report/creditcard/inquiry/

3.NPS(R)上位企業は、それぞれに特徴的な強み。1位の楽天カードはポイント還元率への評価が業界トップに
 NPS(R)上位企業においては、各企業に特徴的な強みが見られる結果となりました。1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの還元率」やポイントアップキャンペーンなどを含む「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」といったお得さに関連した項目や、「マイページなど会員専用ページの使いやすさ・分かりやすさ」などにおいて、業界トップの評価を得て、高いロイヤルティを実現しました。
 一方、NPS(R)2位となったJALカードにおいては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業姿勢への評価に項目に加え、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」などで、業界トップの評価を得ました。3位のアメリカン・エキスプレス・カードは、「カードのブランドイメージ良さ・ステータスの高さ」や、「問い合わせ時の対応の良さ(コールセンター・メールなど)」において、業界トップの評価を得る結果となりました。

4.顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は「批判者」と比較し、クレジットカードの月額利用金額が2.4倍に
 対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)と比較して、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は2.4倍、「中立者」は1.5倍(推奨度が「7」~「8」の回答者)、月間平均利用金額が多い結果となりました。

[画像3: https://prtimes.jp/i/6600/222/resize/d6600-222-011f6e677b1ede298ed8-2.png ]

5.クレジットカード利用者における電子マネーの利用率は73.9%、QRコード決済の利用率は58.3%に
 クレジットカード以外のキャッシュレス決済の利用動向として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、73.9%が電子マネーを利用、58.3%がQRコード決済を利用している結果となりました。
 また、電子マネーおよびQRコード決済利用者の中で、最も利用率が高かったブランドは、QRコード決済のPayPay(46.0%)となり、2位以降は、WAON(36.8%)、nanaco(36.7%)などの電子マネーが続きました。昨年比では、d払いやPayPayなどのQRコード決済が利用率を伸ばした一方、Suicaや楽天Edyなど、電子マネーの一部は利用率が下がる結果となりました。
[画像4: https://prtimes.jp/i/6600/222/resize/d6600-222-f1c8a9618ef027614d2b-3.png ]


<調査概要>
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
 ANAカード、au PAYカード(旧au WALLETクレジットカード)、dカード、JALカード、JREカード/ビューカード、JCBカード、Yahoo! Japanカード、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2021/6/16(水)~ 2021/6/19(土)
有効回答者数: 7,631名
回答者の属性:
【性別】男性:55.4%、女性:44.6%
【年代】20代以下:8.2%、30代:13.9%、40代:19.8%、50代:20.5%、60代以上:37.6%

<NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems)の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出※を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク(基準)として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

 NPS(R)ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
  https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS(R)とは>
 NPS(R)(Net Promoter Score(R))とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

 NPS(R)についてはこちらからご覧ください:
  https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS(R)ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS(R)ソリューション)を提供しています。
 NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

 NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください:
 ps://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>

[画像5: https://prtimes.jp/i/6600/222/resize/d6600-222-17131a39e7a58c6b0610-4.png ]


 NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ&アナリティクス事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

 名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
 代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
 URL :  https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているネット・プロモーター、NPS、は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
 NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
 自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
 なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 マーケティング・アナリティクス部
 URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
 メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com

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