パーソルプロセス&テクノロジー、国内初、FAQシステム「Helpfeel」の販売代理店契約を締結

PR TIMES / 2021年1月13日 13時15分

~「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」へ~

総合人材サービス・パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー株式会社(東京都江東区、代表取締役社長:横道 浩一、以下「パーソルP&T」)は、FAQ改善によりユーザーの自己解決率を向上させ、問い合わせ工数削減とユーザー体験の向上を実現するために、Nota, Inc. (本社:アメリカ合衆国カリフォルニア州、CEO:洛西 一周)とFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」の販売代理店契約を締結しました。今回の契約締結によって、「Helpfeel」の導入支援から、「Helpfeel」と「コンタクトセンターサービス」を組み合わせた、カスタマーサクセス・カスタマーエクスペリエンス向上を目的としたソリューションを提供していきます。

■サービス概要
企業のヘルプデスク業務・テクニカルサポート業務に関するアウトソーシングサービスやコンタクトセンターサービスを行うパーソルP&Tは、Nota, Inc.が開発した、検索に特化した革新的なFAQシステム「Helpfeel」の販売代理店契約を国内で初めて締結し、「Helpfeel」の販売及び導入支援サービスを提供していきます。
カスタマーサポート領域におけるユーザーの自己解決率を向上させるためには、FAQを充実させ、検索ヒット率を向上させることが不可欠です。また、ユーザーの自己解決率向上に伴い、サポート業務の生産性向上やコスト削減に貢献します。

この度、Nota, Inc.との契約締結によって、FAQによる自己解決率向上を実現する「Helpfeel」とパーソルP&Tが持つカスタマーサポートの「ノウハウ」をかけ合わせて、カスタマーサポートの設計・運用・改善における包括的サービスを提供します。

-「Helpfeel」と「コンタクトセンターサービス」をかけ合わせ、「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」へ

「Helpfeel」は独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって98%以上の検索ヒット率を実現します。これは、言い換え表現、言い間違い、スペルミスといったゆらぎを吸収し、どんな質問にも適切な回答に導いてくれるFAQシステムです。
従来のFAQ検索は、ユーザーの入力した“言葉から回答を検索する”仕組みが一般的ですが、「Helpfeel」は“言葉から質問を探す”仕組みになっており、ユーザーによる質問をサポートする画期的な仕組みになっています。
ユーザーの“したい質問”に最短かつ・スムーズにたどり着くことが可能となり、ユーザーの自己解決だけでなく、ユーザーの体験価値の向上を実現します。
優れた検索技術を持つ「Helpfeel」とパーソルP&Tの「コンタクトセンターサービス」を組み合わせたサービスを展開し、ユーザー自身で解決できる仕組みを構築することで、有人対応件数を減らし「日本で一番コールを受け付けないコンタクトセンターサービス」の確立を目指してまいります。

特徴1.一次解決率改善にあわせサポート体制を最適化
さまざまな業種・規模の企業に対し、カスタマーサポート業務支援を提供してきたパーソルP&Tのコンタクトセンターサービスと、「Helpfeel」を組み合わせたカスタマーサクセス・カスタマーエクスペリエンス改善ソリューション(名称未定)を提供します。
本ソリューションは、カスタマーサポートを行う一般消費者を持つメーカー企業や、情報システム部門、総務などの社内問い合わせを受ける部門を対象に提供を開始します。「Helpfeel」導入後は、一次解決率改善にともなう問い合わせ件数の減少を期待できます。また、問い合わせ件数の変動にあわせてサポート体制の規模を最適化することで、「Helpfeel」導入費用・ランニングコストを上回るコスト削減を目指します。

特徴2.優れたFAQページ作成やアクセス分析によってカスタマーサクセスを実現
「Helpfeel」はチャットボットのように膨大なデータによる事前学習や精緻なシナリオ設計が不要なため、およそ30日程度という速さで導入が可能です。導入準備に際しては、これまでFAQを作成していなかったお客様においても、様々なカスタマーサポート業務支援で培ったノウハウを持つ弊社スタッフが、お客様と共にFAQの構成やライティング、編集、辞書作りを支援します。
また、カスタマーサクセスの観点で、FAQページのアクセス分析を行い、FAQページの導線の改善やヘルプページの改善などを提案します。サービスや製品のカスタマーサクセスを実現させることで、ユーザーの離脱を防止し、LTV(ライフ・タイム・バリュー)の向上に貢献します。

特徴3.社内問い合わせにも応用可能
「Helpfeel」は社内のFAQとしても利用可能です。働き方改革やDXへの対策が急務となる中で、各社のIT部門・総務部門における業務負荷の高まりに対し、生産性向上が求められています。情報システム部門、総務部門など、社内からの問い合わせが多い部署が「Helpfeel」を導入することで、対応工数の削減と業務効率化を実現します。


■提供サービス
1)「Helpfeel」のライセンス販売
2)「Helpfeel」とパーソルP&Tのサービスを組合せたカスタマーサクセス・カスタマーエクスペリエンス改善ソリューション提供(名称未定)

▽サービスの詳細、価格は以下のサイトからお問い合わせください
https://www.persol-pt.co.jp/persol-cs/

■サービス開始の背景
昨今、サブスクリプション型のサービス展開をされている企業が多くあります。サービスやツールのコモディティ化が進む中、顧客の満足度を上げ離脱率の低下やLTV向上のために、カスタマーサクセスに注目が集まっています。しかし、カスタマーサクセスは業界・サービスによって、365日・24時間運営や、ノウハウをベースとしたカスタマーサクセス設計が要求されるなど、課題を持つ企業が多くあります。
そのような中、ユーザーからの問い合わせ対応業務の効率化を目指し、AIチャットボット導入や、FAQ拡充・改善をおこなう企業が増加しています。しかし、テクノロジー導入を試行しても、従来の業務に組み込む業務プロセス設計が不十分なケースや効果実感まで時間がかかるケースがあります。

パーソルP&Tは、ヘルプデスク、テクニカルサポートなどカスタマーサポートのアウトソーシングサービスをおこなってきた知見と、デジタル活用における業務プロセス改善のノウハウを元に、「Helpfeel」を活用したカスタマーサポート業務の課題解決と、お客様のカスタマーサクセス実現に貢献します。

本サービスを通して、「人とテクノロジーがかけ合わせによる業務の最適化」を実現していきます。
また、お客様のビジネスにおける課題を解決し、企業の生産性向上に寄与することで、グループビジョン「はたらいて、笑おう。」の実現を目指してまいります。


■Helpfeelについて
Helpfeel(ヘルプフィール)は、Nota, Inc.が開発したFAQヒット率向上ツールです。「どんな質問にも答えるFAQ」を掲げ、独自技術の「意図予測検索」とコンテンツ改善により、ユーザー自身がFAQページを参照し、疑問点や不安を解決することを促します。問い合わせ件数削減とUX(ユーザー・エクスペリエンス)の向上を実現します。

■Nota, Inc. について< https://notainc.com/ja/home
Nota, Inc.は、IPA未踏ソフトウェア創造事業スーパークリエーターに認定された代表の洛西氏をはじめ、技術力に強みを持つスタートアップ企業です。2007年アメリカ・シリコンバレーで創業され、京都に開発拠点を置いています。
世界トップシェアのスクリーンショット共有ツール「Gyazo」など、クリエイティブなコンテンツ作成・発信支援をおこなうプロダクトの開発・運用をおこなっています。

■パーソルプロセス&テクノロジー株式会社について< https://www.persol-pt.co.jp/
パーソルプロセス&テクノロジー株式会社は、人・プロセスデザイン・テクノロジーの力で、人と組織の生産性を高めることを使命としています。
お客様の事業課題に応じたコンサルティングやシステム開発、アウトソーシングのほか、人とテクノロジーが共存できる社会を目指し、RPAやAIなどを駆使した最新のテクノロジーやサービスを提供してまいります。

■「PERSOL(パーソル)」について< https://www.persol-group.co.jp/
パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人材派遣サービス「テンプスタッフ」、転職サービス「doda」、ITアウトソーシングや設計開発など、人と組織にかかわる多様なサービスを展開しています。また、人材サービスとテクノロジーの融合による、次世代のイノベーション開発にも取り組んでおり、市場価値を見いだす転職サービス「ミイダス」、ITイベント情報サイトおよびイベント&コミュニティスペース「TECH PLAY」、クラウド型モバイルPOSレジ「POS+(ポスタス)」などのサービスも展開しています。

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