2012年度第3四半期の「お客さまの声」への対応状況

PR TIMES / 2013年1月15日 17時47分

コンタクトセンターとウェブサイトが2012年度「HDI問合せ窓口格付け」において最高ランクの三つ星をダブル受賞

ライフネット生命保険 2012年度第3四半期の「お客さまの声」への対応状況

コンタクトセンターとウェブサイトが2012年度「HDI問合せ窓口格付け」において
          最高ランクの三つ星をダブル受賞
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 ライフネット生命保険株式会社(URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長:出口治明)は、2012年度第3四半期(2012年10~12月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

 2012年度第3四半期に当社に寄せられた総相談件数は15,933件、このうち、苦情件数は121件となりました。総相談件数は前四半期比99.4%、前年同期比98.0%となりました。コンタクトセンターにおける応対品質の改善や、より分かりやすいウェブサイトを目指したサイト改修等の継続的な取り組みにより、総相談件数に占める苦情の比率は0.8%と引き続き低水準で推移しました。この結果、2012年4月から12月までに当社に寄せられた総相談件数は50,841件、このうち、苦情件数は373件となりました。

 当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。このような取組みが評価され、当社のコンタクトセンターとウェブサイトは、2012年11月に、HDI-Japanが主催する2012年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」において、最高ランクの三つ星をダブル受賞しました。

 なお、当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」( http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/ )では、「お客さまの声」の継続的な開示だけでなく、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。


■「お客さまの声」の主な例と対応状況(2012年度第3四半期)
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 当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2012年度第3四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

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