ライフネット生命保険 2012年度第4四半期の「お客さまの声」への対応状況

2012年度の総相談件数は69,761件



ライフネット生命保険 2012年度第4四半期の「お客さまの声」への対応状況

　　　　　　　　　　2012年度の総相談件数は69,761件
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　ライフネット生命保険株式会社（URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代表取締役社長：出口治明）は、2012年度第4四半期（2013年1月～3月）のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

　2012年度第4四半期に当社に寄せられた総相談件数は18,920件となり、前四半期比118.7%、前年同期比93.8%となりました。苦情件数は、当四半期より資料を請求いただいたお客さまに対するフォローコールを試験的に開始したことに伴い、一部のお客さまから苦情のお申し出があったことなどにより、234件となりました。この結果、2012年度（2012年4月～2013年3月）に当社に寄せられた総相談件数は69,761件、苦情件数は607件となりました。

　当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。

　ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。
ウェブサイトにおける「お客さまのご意見に対する取り組み」(http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/)


■「お客さまの声」の主な例と対応状況（2012年度第4四半期）
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　当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2012年度第4四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

■新契約関係■
●お客さまの声
「特別条件がついた場合の保障の対象がよくわからない。」

○対応状況
特別条件がついた場合の保障（保障の対象とならない特定疾病、部位や期間）をご確認いただけるFAQを作成しました。
参考URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4631.html
　　　　 http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4632.html


■保険金・給付金関係■
●お客さまの声
「保険金・給付金を請求する際、どこに連絡すれば良いのかわからない。」

○対応状況
保険金・給付金のご請求に関するお問い合わせ専用のフリーダイヤルをウェブサイトのトップページに表示しました。
参考URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/


■その他■
●お客さまの声
「マイページからの問い合わせに対し、回答したとのメールがきたが、マイページのどこを見ればよいかわからない。」

○対応状況
回答をお知らせするメールに、マイページのどのメニューで回答をご確認いただけるかの案内を追加しました。


●お客さまの声
「個人情報保護等のセキュリティは大丈夫か。」

○対応状況
お客さまにご安心いただくため、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格「ISO27001」の認証を取得しました。
参考URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2013/4707.html


ライフネット生命について URL： http://www.lifenet-seimei.co.jp/

　ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命（いのち）のきずな＝ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

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　会社及び商品の詳細は http://www.lifenet-seimei.co.jp/ をご覧ください。

　株主・投資家向けの情報は http://ir.lifenet-seimei.co.jp/ をご覧ください。

　本件に関するお問い合わせ先：03-5216-7900
　　広報： 吉川、関谷
　　IR　： 堅田、近藤
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