ライフネット生命保険 2012年度第4四半期の「お客さまの声」への対応状況

PR TIMES / 2013年4月15日 16時39分

2012年度の総相談件数は69,761件



ライフネット生命保険 2012年度第4四半期の「お客さまの声」への対応状況

          2012年度の総相談件数は69,761件
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 ライフネット生命保険株式会社(URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長:出口治明)は、2012年度第4四半期(2013年1月~3月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

 2012年度第4四半期に当社に寄せられた総相談件数は18,920件となり、前四半期比118.7%、前年同期比93.8%となりました。苦情件数は、当四半期より資料を請求いただいたお客さまに対するフォローコールを試験的に開始したことに伴い、一部のお客さまから苦情のお申し出があったことなどにより、234件となりました。この結果、2012年度(2012年4月~2013年3月)に当社に寄せられた総相談件数は69,761件、苦情件数は607件となりました。

 当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。

 ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。
ウェブサイトにおける「お客さまのご意見に対する取り組み」(http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/)


■「お客さまの声」の主な例と対応状況(2012年度第4四半期)
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 当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2012年度第4四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

■新契約関係■
●お客さまの声
「特別条件がついた場合の保障の対象がよくわからない。」

○対応状況
特別条件がついた場合の保障(保障の対象とならない特定疾病、部位や期間)をご確認いただけるFAQを作成しました。
参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4631.html
     http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4632.html

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