富士通のSalesforceサポートデスク対応にAgentforceを採用 AIエージェントの支援によるハイブリッドな労働力で顧客満足度を向上

約15%の問い合わせ対応をAIエージェントが行い、オペレーターの業務効率化と顧客満足度の向上を目指す



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株式会社セールスフォース・ジャパン（代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は、富士通株式会社（本店：神奈川県川崎市、代表取締役社長 時田 隆仁、以下 富士通）が、「富士通Salesforceサポートデスク」においてAgentforceを採用したことを発表しました。これにより、同社はより正確な回答の提供や要求への対応の迅速化を図ることで顧客満足度を向上させ、長期的な関係構築を図るとともに顧客ニーズの変化に迅速かつ柔軟に対応できる組織への進化を目指します。

課題：「富士通Salesforceサポートデスク」では、問い合わせ数の増加や新製品・新技術などサポート対象範囲の拡大に伴い、コンタクトセンターにおけるオペレーターのスキル向上が急務となっています。また、継続的な対応品質の維持や顧客満足度の向上など、限られたリソースで効率的かつ高品質な顧客対応の実現も課題となっています。オペレーターが緊急度や難易度の高い問い合わせに集中できる体制の構築が求められており、AIを活用した解決策を模索していました。

これまで同社では、SalesforceのService Cloudでお客様からの問い合わせを管理し、その生成AI機能であるEinstein for Serviceを活用しコンタクトセンターの効率化と高度化を図ってきました。また、お客様にはExperience Cloudサイトを通じて問い合わせいただくことで顧客サポートを行ってきました。このたび採用されたAgentforce for Serviceは、24時間365日、信頼できるデータに基づいて自律的に問い合わせを正確かつ迅速に解決するAgentforceのAIエージェントです。Agentforce for Serviceは、蓄積された過去のナレッジや今後蓄積される情報をリアルタイムで活用し、これまでオペレーターが対応していた問い合わせに時間を問わず対応可能になります。これによりお客様が求めるタイミングで迅速に回答を提供できるとともに、オペレーターがより緊急度や難易度の高い課題に集中することで顧客満足度のさらなる向上が見込まれます。

効果：Salesforceのパートナーである同社は、早い段階からAgentforce for Serviceのパイロット検証を実施しました。この検証では、これまで利用していたEinstein BotとAgentforce for Serviceで問い合わせの応対を比較し、Agentforce for Serviceではより少ない手順で正確な回答を得られることが確認されました。トピックの設計やアクションでのFlowの活用などのチューニング、業務ノウハウによるデータ整備などを実施した結果、Einstein Botでは8回のやり取りが必要だったのに対し、Agentforce for Serviceでは1回で問題が解決しました。この検証結果を受け、本番環境での採用を決定した同社は現在、コンタクトセンターにおける月間お問い合わせ数の約15%をAIエージェントが対応できる体制の構築を目指しています。これにより、オペレーターはより緊急度や難易度が高いケースに集中でき、サポート業務の効率化やリソースの最適化が可能になります。その結果、より正確な回答の提供や要求への対応の迅速化から顧客満足度の向上が期待されるとともに、お客様との長期的な関係構築を目指しています。

顧客の視点：富士通のグローバルビジネスアプリケーション事業本部 本部長の桐生 卓氏は次のように述べています。
「当社は、Salesforceとの20年以上にわたる強固なパートナーシップを基盤に、国内外で1,000件を超える導入実績と豊富なマネジメント力を活かし、お客様のビジネス価値向上を支援してまいりました。今回、自社でのAgentforceの活用を通じて顧客満足度の向上を目指すとともに、当社のAIサービスのコア技術として開発しているLLM『Takane』および『Fujitsu Kozuchi AI Agent』との連携やこれまでの実績と得られた知見を活かし、力強いパートナーとして、お客様のビジネス拡大と企業変革に貢献してまいります」

Salesforceの視点：Salesforceの専務執行役員 アライアンス事業統括本部 統括本部長の浦野敦資は次のように述べています。
「この度、弊社の顧客でありパートナーである富士通様に、Agentforceをご採用いただいたことを、大変嬉しく思います。私たちは現在、AIの第3波に突入し、AIエージェントが自律的に推論し、人と協力して業務を進める新たな時代を迎えています。富士通様は、Salesforceの新製品を広く展開してきた実績と、LLMおよびAI開発における深い知見をお持ちです。今後も、強力なパートナーとして両社のAIエージェントの特性を活かしお客様の生産性向上に寄与するサービスを提供して参ります」


詳細情報：
● Agentoforceの詳細は、こちら。
● カスタマーサクセスに関連する記事は、こちら。


Salesforceについて
Salesforceは、あらゆる規模の企業が AI時代に向けてビジネスを再構築できるよう支援します。Salesforceの信頼性の高いプラットフォームであるAgentforceを利用することで、企業は人とAIエージェントをつなぎ、AI、データ、アクションを原動力としてビジネスを成功に導くことができます。詳細は salesforce.com/jp をご覧ください。

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