生命保険を対象としたNPS(R)ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位は3年連続でプルデンシャル生命

～若年層ではWeb媒体をきっかけに保険加入を検討する一方、面談でのフォローを求める傾向に～



NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024生命保険部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはプルデンシャル生命となり、2022年から3年連続で1位となりました。

業界全体としては、アフターフォローの対応やお客さまの声を大事にする企業姿勢がロイヤルティを向上させる鍵となりました。

また、20代から30代の若年層においては、SNSをはじめとしたWeb媒体が生命保険を検討する重要な接点となり、将来設計や資産形成・金融に対する不安感を払拭するために、担当者との面談でのフォローを希望する傾向がみられました。

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【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：生命保険部門 請求体験調査、生命保険部門 アフターフォロー調査、電力、銀行、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険

＜調査結果のポイント＞
1.生命保険部門のNPSおすすめランキング1位はプルデンシャル生命
対象の生命保険会社13社のうち、NPSのトップはプルデンシャル生命（-36.4ポイント）となりました。2位はソニー生命（-37.6ポイント）、3位は東京海上日動あんしん生命（-38.0ポイント）となりました。対象13社のNPS平均は-48.0ポイント、またトップ企業とボトム企業との差は20.6ポイントとなりました。
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2.生命保険業界全体では、アフターフォローの対応やお客さまの声を大事にする企業姿勢がロイヤルティ改善の鍵に
生命保険業界全体のロイヤルティを醸成する要素を20の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「保険商品の魅力」、また「保険金請求時のお客様に寄り添った対応」がロイヤルティを醸成する項目となりました。

一方でロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」のほか、「加入後のアフターフォローの手厚さ」、「自分に合った保険商品を提案してくれる」といった企業姿勢やアフターフォローの対応面に関連する項目となりました。このほか、「特約の充実度」、「Webサイトでの商品説明のわかりやすさ」といった保険商品に関連した項目においても今後の改善が期待される結果となりました。

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図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

NPSおすすめランキング1位のプルデンシャル生命においては、「担当者の商品説明のわかりやすさ」や「担当者からの中立的なアドバイス・リスクやデメリットに関する説明」といった、担当者に関連する項目での評価が高くロイヤルティの醸成につながりました。2位のソニー生命においては、「コストパフォーマンス」や「保険商品の魅力」といった保険商品の商品性が、また3位の東京海上日動あんしん生命は「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」がそれぞれロイヤルティの醸成要因となりました。

3.若年層ではWeb媒体をきっかけに保険加入を検討する一方、面談でのフォローを求める傾向に
生命保険会社に加入することを考えるきっかけになったものについて調査をしたところ、最も高くなったのは「家族・親戚・友人・知人との会話」（43.9%）となり、次いで「SNSやWeb記事などのWeb媒体」(11.2%)、「勤め先や労働組合の担当者」（8.0%）と続きました。

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図：生命保険に加入することを考えるきっかけになったもの

生命保険について加入すること考えるきっかけとして、「家族・親戚・友人・知人との会話」に次いで割合が高くなった「SNSの投稿やWeb記事などのWeb媒体」について年代別に分析したところ、20代では29.4%、30代でも19.9%と他年代に比較して回答した割合が高い傾向となり、若年層においては保険契約を考えるきっかけとしてWebが重要な媒体となっている傾向がみられました。

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図：「SNSの投稿やWeb記事などのWeb媒体」が生命保険会社に加入するきっかけとなった割合（年代別）

一方で、生命保険会社から提供されるアフターフォロー（訪問、連絡、情報提供）について今後希望する形態を調査したところ、20代においては他年代に比較して「自宅への訪問による面談」や「オンラインによる面談」といった担当者との面談によるフォローを求めている傾向が高くなりました。
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図：今後希望するアフターフォローの形態（年代別）※「アフターフォローを希望しない」と回答した人は除く

さらに、アフターフォローとして担当者との面談を希望する契約者に対し、面談を希望する理由について年代別にも分析をしたところ、20代においては「資産形成に関する相談や金融に対する知識を得ることができるため」、また30代においては「ライフスタイルや将来設計について気軽に相談することができるため」の割合が他年代に比べて高い傾向となりました。20代から30代の若年層においては、SNSをはじめとしたWeb媒体が保険を検討する重要な接点となり、また将来設計や資産形成・金融に対する不安感を払拭するために、担当者との面談によるフォローなどを希望する傾向がみられました。
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図：面談でのアフターフォローを希望する理由（年代別）

4.面談や案内を通じて金融に対する知識や理解が向上していると感じている契約者のロイヤルティは高い
昨今の円安傾向や、2024年1月より開始された新NISAを背景に、現在、社会的に資産形成・資産運用に対する関心が高まってきており、生命保険会社においても、保険以外の金融商品をはじめとした資産形成に関する知識を身に付けた人員育成などの取り組みを進めています。

担当者との面談や、生命保険会社から送られてくる案内や情報を通じて、契約者自身の金融や資産運用に対する知識や理解は向上していると感じるか調査したところ、全体では「非常にそう感じる」もしくは「そう感じる」と回答した契約者は40.4%であるのに対し、20代以下においては61.7%、30代においても49.5%と他の年代に比較しても高い割合となりました。
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図：担当者や保険会社からの案内を通じた、自身の金融知識の向上に対する印象（年代別）※「面談や案内を受けた経験はない」と回答した人は除く

これらの印象別にNPSも分析したところ、「非常にそう感じる」と回答した利用者のNPSは39.3ポイント、また「そう感じる」と回答した契約者も-17.7ポイントとなり、「あまりそう感じない」、「まったくそう感じない」と回答した契約者のNPSよりも高い傾向となりました。若年層を中心に、資産形成などの金融に対する不安や相談を受けることができるアフターフォローを提供していくことの重要性が示唆される結果となりました。
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図：担当者や保険会社からの案内を通じた、自身の金融知識の向上に対する印象別NPS※「面談や案内を受けた経験はない」は除く

5.推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象の生命保険会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.3ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となりました。
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図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
【生命保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SOMPOひまわり生命、アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険の加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/5/2(木) ～ 2024/5/10（金）
有効回答者数：6,016名
回答者の属性：
【性別】男性：56.9%、女性：43.1％
【年代】20代以下：6.4％、30代：12.6％、40代：20.3％、50代：23.9%、60代以上：36.8％

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。

NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]

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