自動車業界を対象としたNPS(R)ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位はLEXUS

～認証不正などに対する誠実な対応がロイヤルティ低下を防ぐ～



NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024自動車部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはLEXUS（レクサス）となりました。

業界全体では認証試験や型式指定申請における不正問題などがみられる中、これらの不正問題に対して、誠実な姿勢や対応を取ることが、ロイヤルティ低下を防ぐことが示唆される結果となりました。

本調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。

レポート詳細結果


本調査に関連して、先日、自動車の所有や利用に関する意識や今後の自動車の所有意向について分析した「自動車の所有と利用に関する調査」も発表しております。ぜひ併せてご覧ください。

自動車の所有と利用に関する調査

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：セキュリティソフト、証券、家電、都市ガス、ほか

＜調査結果のポイント＞
1. 自動車部門のNPSおすすめランキング1位はLEXUS
自動車業界11ブランドのうち、NPSトップはLEXUS（17.4ポイント）となりました。2位はBMW（-3.0ポイント）、3位はトヨタ（-7.1ポイント）となりました。11ブランドの平均は-22.8ポイント、トップとボトムの差は69.6ポイントとなりました。
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2. 業界全体ではお客さまに寄り添う姿勢や不正行為への対応などの企業の信頼性の高さがロイヤルティ醸成の鍵に
自動車業界全体のロイヤルティを醸成する要素を19の項目で分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「ブランドのステータスの高さ」、また「企業の技術力の高さ（安全運転支援機能、自動運転など）」など、ブランドや企業のイメージや、技術力に関連する項目となりました。また、「運転のしやすさ」、「運転する楽しさ」、「走行性能の高さ」、「自分の好みに合った車種がある」、「自分の好みに合ったデザインである」といった商品性に関連する項目もロイヤルティを醸成する項目となりました。

一方で「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や、「企業の信頼性の高さ（不正行為がないこと、不正行為への対応など）」といった、企業姿勢に関連する項目において、今後の改善が期待される結果となりました。

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図：自動車業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

本調査レポートの詳細結果は、以下から無料でダウンロードいただけます。

レポート詳細結果

NPS1位となったLEXUSではいずれの項目でも満足度が高く、「運転のしやすさ」や「運転する楽しさ」といった項目が評価されました。2位のBMWは「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、3位のトヨタは「故障や不具合の少なさ」や「自分の好みに合った車種があること」といった自動車の商品性に関連する項目がそれぞれロイヤルティを醸成する要因となりました。

3. 自動車業界の認証試験や型式指定申請における不正などの問題に対し、誠実な姿勢や対応を取ることがロイヤルティの低下を防ぐ
近年自動車業界においては、認証試験や型式指定申請における不正があったことが問題となりました。このことを背景に、これらの不正問題について知っているか調査したところ、「よく知っている」と回答した人は12.3%、また「ある程度知っている」と回答した人は39.4%となりました。

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図：自動車業界の不正問題についての認知


これらの自動車業界における不正問題に対して、該当のブランドは誠実な姿勢や対応を取っていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は11.2%、「ややそう感じる」と回答した人は34.5%となりました。これらの回答別にNPSも分析をしたところ、「とてもそう感じる」と回答した人のNPSは42.1ポイント、また「ややそう感じる」と回答した人も-3.3ポイントとなり、肯定的な回答をした人のNPSは高くなりました。自動車の不正問題などに対して誠実な姿勢や対応を取ることがロイヤルティ低下を防ぐことにつながることがうかがえる結果となりました。

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左図：不正問題に対する自動車ブランドの対応への印象
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右図：不正問題に対する自動車ブランドの対応への印象別NPS

4. 各社のクラスターの構成の違いを把握し、各層に合わせたコミュニケーションを取ることが重要に
先日リリースした「自動車の所有と利用に関する調査」の結果に基づき、自動車意識別クラスター別のNPSや、企業別クラスター構成比について分析を行いました。各クラスターの特徴は以下の通りです。

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図：自動車意識別クラスターの特徴


※各クラスターの特徴などは「自動車の所有と利用に関する調査」の結果をご覧ください

自動車に所有と利用に関する調査


これらの自動車を所有する4クラスターの割合をみたところ、全体で最も高くなったのは「カーライフ重視層」（43.4%）となりました。また、NPSも分析したところ、「スペック・環境重視層」が-18.6ポイントと最も高く、次いで「カーライフ重視層」が-20.9ポイントと続きました。
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左図：自動車意識別クラスターの割合
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右図：各クラスター別NPS


現在所有している自動車の購入金額を各クラスター別に分析したところ、「生活必需品層」や「コスパ・安全重視層」においては100万円未満や100万円～200万円未満の金額帯の自動車を所有している割合が高くなった一方、「スペック環境重視層」や「カーライフ重視層」においては300万円～500万円未満の自動車を所有する割合が高い傾向がみられました。また、「カーライフ重視層」では1,000万円以上の自動車を所有する割合も他クラスターに比較して高くなり、クラスターごとに所有している自動車の金額に差異がみられました。

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図：各クラスター別の自動車購入金額の割合


また、自動車ブランド別にクラスターを比較したところ、外国車ブランドのa社では「カーライフ重視層」の割合が他ブランドに比較して高くなった一方、国内車ブランドのb社では「スペック・環境重視層」、同じ国内車ブランドのc社では「生活必需品層」の割合が高くなり、各社ごとにクラスターの構成に違いがみられました。

自社の顧客が重視する層の特徴を把握することや、各層に向けたコミュニケーションを取っていくことが求められる結果となりました。

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図：企業別クラスター構成比

※企業別のクラスターの詳細データは、カスタムプランにてご提供いたします。

5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、次回購入意向も高くなる
対象の自動車ブランドにおける次回購入意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.1ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.3ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど次回購入意向も高くなる結果となりました。
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図：推奨セグメント別次回購入意向

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
【自動車】
BMW、LEXUS、Mercedes-Benz、スズキ、スバル、ダイハツ、トヨタ、日産、ホンダ、マツダ、三菱
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車ブランドの保有者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/11/6(水) ～ 2024/11/13（水）
有効回答者数：4,725名
回答者の属性：
【性別】男性：61.0％、女性：39.0％
【年代】30代以下：21.5％、40代：23.0％、50代：22.9％、60代以上：32.6％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください：

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて

＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。

NPS(R)有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて


＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]

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