ネット証券を対象にしたNPS(R)ベンチマーク調査2024の結果を発表。NPSおすすめランキング1位は4年連続でSBI証券

～新NISAの利用者はNPSが高い傾向に～



NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査2024ネット証券部門を実施しました。この結果、最もNPSが高いのはSBI証券となりました。

業界全体では、取扱商品の豊富さや魅力、また手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティを醸成する要因となりました。また、ネット証券は対面証券と比較して新NISAの利用率が高く、対象の証券会社で新NISAで利用している人はそうでない人と比較してNPSが高くなりました。

【NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2024】
今後のリリース予定：家電、クレジットカード、都市ガスほか

＜調査結果のポイント＞
1. ネット証券のNPSおすすめランキング1位は4年連続でSBI証券
対象のネット証券5社のうち、NPSのトップはSBI証券（-8.3ポイント）、2位は楽天証券（-12.0ポイント）、3位は松井証券（-30.8ポイント）となりました。5社のNPS平均は-24.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は28.7ポイントとなりました。

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ネット証券全体および対面証券全体のNPSの変化を分析したところ、ネット証券においては2020年以降NPSが上昇傾向にあり、昨年からは5.4ポイントの上昇となりました。一方で対面証券においては、2018年から2023年にかけては大きな変化はみられなかったものの、前年と比較して12.4ポイント上昇し、ネット証券との差が縮まりました。

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図：ネット証券全体と対面証券全体のNPSの経年推移


2. 取扱商品の豊富さ・魅力や手数料とサービスのバランスの良さがロイヤルティ醸成につながる
14の項目別に業界全体のロイヤルティの要因を分析したところ、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」に加え、「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」がロイヤルティを醸成する要因となりました。また、「トレーディングツールの使いやすさ」もNPS向上に寄与しました。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「マイページやアプリでの取引のしやすさ」や「資産運用に対する期待通りの成果」、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」となりました。

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図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

※詳細はダウンロード資料をご参照ください。

ダウンロード資料

SBI証券は、業界全体でロイヤルティ醸成要因となった「取扱商品の豊富さ・魅力」や「手数料とサービスのバランスの良さ（コストパフォーマンス）」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながりました。2位の楽天証券は楽天グループをはじめとした「他の金融機関との連携の良さ（入出金のしやすさや金利・ポイント優遇など）」や「マイページやアプリでの取引のしやすさ」において、3位の松井証券は「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「セキュリティやシステムの信頼性・安定性」において高い評価を獲得しました。

3. 対面証券と比較してネット証券は新NISAの利用率が高い
2024年から開始された新NISA制度について利用状況を調査したところ、調査対象のネット証券において新NISAを利用しているのは52.0%となりました。NPS上位企業においては、新NISAを利用している割合が高くなりました。また、事業種別に分析したところ、新NISAの利用率は対面証券よりもネット証券のほうが高い結果となりました。

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事業種別にみた、新NISA口座の開設の仕方別のNPS


対象の証券会社で新NISAを利用している人に対し、新NISAの口座開設の仕方を調査したところ、ネット証券において「新NISAを利用するために初めて対象の証券会社の口座を開設した」人は35.4%、「もともと口座を持っていた対象の証券会社で新NISA口座を追加で開設をした」人は64.6%となりました。また、事業種別に分析したところ、「新NISAを利用するために初めて対象の証券会社の口座を開設した」人の割合はネット証券のほうが対面証券よりもやや高くなりました。

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図：事業種別にみた、新NISA口座の開設の仕方


4. 対象の証券会社で新NISAの利用している人はNPSが高い傾向に
ネット証券について、新NISAの利用状況別にNPSを分析したところ、対象の証券会社で新NISAを利用している人のNPSは-15.5ポイントとなり、それ以外の人と比べて高い傾向がみられました。また、対面証券においても同様の結果となりました。

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図：新NISAの利用状況にみたNPS（ネット証券）


さらに、新NISAの口座開設の仕方別にNPSを分析したところ、ネット証券において「新NISAを利用するために初めて対象の証券会社の口座を開設した」人と「もともと口座を持っていた対象の証券会社で新NISA口座を追加で開設をした」人でNPSの大きな違いはみられませんでした。一方で、対面証券においては「新NISAを利用するために初めて対象の証券会社の口座を開設した」人のほうがNPSが高くなり、ネット証券と対面証券で傾向に違いがみられました。

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図：事業種別にみた、新NISA口座の開設の仕方別のNPS


5. 推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高い傾向に
対象のネット証券会社において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.7ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.1ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.4ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなりました。

[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/6600/448/6600-448-9c54584eabd01154787d95d1f3fb666a-506x336.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
図：推奨セグメント別継続利用意向


＜調査概要＞
【ネット証券】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：auカブコム証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネット証券会社において過去１年以内に取引経験がある人
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2024/11/13（水）～ 2024/11/22（金）
有効回答者数：2,023名
回答者の属性：
【性別】男性：75.9％、女性：24.1％
【年代】30代以下：31.4％、40代：24.5％、50代：18.2％、60代以上：25.9％
※NPSの値は小数点第 2 位を四捨五入しており、同値の場合、ランキングで同順位としている

＜NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査は、NPS(R)の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS(R)のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。

また、NTTコム オンライン NPS(R)ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS(R) (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

NPS業界別おすすめランキング

＜NPS(R)とは＞
NPS(R)（Net Promoter Score(R)）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS(R)を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS(R)を活用する企業が増えてきています。

NPS(R)についてはこちらからご覧ください。
NPSについて

＜NPS(R)ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS(R)を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS(R)ソリューション）を提供しています。

NPS(R)有資格者によるコンサルティングや、グローバルトップクラスの顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入・調査設計から分析のご支援の他、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS(R)リサーチ」を取り揃えています。

NPS(R)ソリューションについてはこちらからご覧ください。
NPSソリューションについて

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS(R)顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter(R)、Net Promoter Score(R)、NPS(R)はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]

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