従業員向け「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」を制作 ～消費者の人権と多様性を尊重する取り組みを推進～

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従業員向け「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」を作成

株式会社ワコール（本社：京都市、代表取締役社長執行役員：川西啓介、以下 ワコール）は、さまざまなお客さまに安心してワコールの売場を利用いただくための活動を推進しています。このたび、お客さまの「からだにこころにいちばん近いところで寄り添い続けます」というワコールの社会的な使命を果たすために、さまざまなお客さまが利用しやすい売場環境やWEBサイトの整備に取り組むための従業員向けの指針として、「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」を制作いたしました。ワコールの従業員はこのハンドブックの事例を参考にしつつも、一人ひとりのお客さまに寄り添い、それぞれのお困りごとに合わせた柔軟な対応を心がけていきます。


ワコールは、提供する商品やサービスを通してお客さま一人ひとりの健やかで豊かな毎日に貢献し、お客さまの「からだにこころにいちばん近いところで寄り添い続ける」ことを目指しています。「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」は、LGBTQ+を始めとした多様な人材向けダイバーシティ求人サイトと、企業向けのD&I研修・コンサルティングを行う、株式会社JobRainbow（本社：東京都千代田区、代表取締役：星賢人、以下 JobRainbow）の監修のもと、障がいの有無や性のあり方に関らず、多様なお客さまが安心して買い物いただけるよう、売り場設計および接客時の心がけの基本方針をまとめたものです。このハンドブックを通じて、消費者の人権について役員・従業員が理解を深めるとともに、さまざまなお客さまが利用しやすい売場環境の整備に努めることで、事業活動に関わるすべての方々と信頼関係を築いていきたいと考えています。
■人権尊重の取り組みと、従業員向け「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」制作背景
株式会社ワコールホールディングス（以下、当社グループ）では、「ワコールグループ人権方針」のもと人権尊重の取り組みをグループ全体で推進しており、現在、人権デュー・ディリジェンスの運用開始に向けた準備を進めています。2023年10月には、当社グループのサプライチェーンにおける潜在的な人権リスクの把握を行うため、社外専門家の知見を活用し、「人権リスクアセスメント」を実施しました。「人権リスクアセスメント」では、デスクトップ調査に加え、取締役、執行役員、マネジメント層が参加する部門横断型のワークショップを開催し、調達過程から販売、消費に至るまでの過程における人権リスクに関して、ディスカッションを行っております。その後、第三者機関との協議を経て、当社グループが優先的に取り組むべき人権テーマを特定しております。
・人権テーマ１　「調達サプライチェーン上の人権課題の継続的な把握」
・人権テーマ２　「職場の従業員や店頭の販売員における職場環境の改善」
・人権テーマ３　「消費者の人権と多様性の尊重」
2025年３月期は、人権方針で定める人権デュー・ディリジェンスの運用開始に向けて「CSR調達部会」「人権・D&I部会」が連携し、調達活動におけるライツホルダーの実態調査と対話（インパクトアセスメント）を実施する計画です。また、人権方針で定める人権教育の実施と消費者の人権と多様性の尊重に向けた取り組みを推進するため、このたび従業員向けに「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」を制作いたしました。


■従業員向け「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」の位置づけと内容
本ハンドブックはJobRainbow監修のもと、障がいの有無や性のあり方に関らず、多様なお客さまが安心してお買い物いただけるよう、従業員を対象に売場設計や接客時の心がけの基本方針として制作したものです。本ハンドブックを通じて、消費者の人権について役員・従業員が理解を深めるとともに、さまざまなお客さまが利用しやすい売場環境の整備に努めることで、事業活動に関わるすべての方々と信頼関係を築いていきたいと考えています。なお、ハンドブックの制作にあたっては、法律事務所にも内容を確認いただき、法的な観点から助言をいただいています。
本ハンドブックでは、障がいのある方や高齢者の方、小さいお子さんを連れた方などさまざまなお客さまに安心して、ワコールの売場を利用いただけるよう、お買い物時の「お困りごと」を中心に選定した対応を説明しています。ただ、同じお困りごとであっても、一人ひとり状況は異なるため、ワコールの従業員はこのハンドブックの事例を参考にしつつも、一人ひとりのお客さまに寄り添い、それぞれのお困りごとに合わせた柔軟な対応を心がけていきます。


（ご参考）株式会社JobRainbowについて
株式会社JobRainbowは、テクノロジーとD&Iの確かな知識で、不公平な社会構造の変革に取り組む、ソーシャルベンチャー。求人媒体の開発・運営、採用支援、企業の仕組みの設計、理解醸成の取り組み支援、企業のD&I認定制度を通じ、多様な背景を持つ人の存在を前提とした企業への変革を支援しています。
事業内容：・D&Iリクルーティングプラットフォーム「JobRainbow」の開発・運営
　　　　　・D&I推進事業「DEIBラボ」の運営
　　　　　・D&I認定表彰制度「D&I AWARD」の運営　等


■従業員への教育
ワコールでは、2024年6月から本ハンドブックを利用して従業員向けに社内教育を開始しています。特に店頭において接客を行うビューティーアドバイザー（販売員）やお客様センターのスタッフ、販売部門のスタッフに対して、優先的に教育に取り組んでいます。今後は、全国のビューティーアドバイザーによる売場環境の確認とお取引先との連携を行い、性別にかかわらず利用ができるフィッティングルームなどの情報をホームページに掲載する予定です。



ー従業員向け「多様なお客さまが利用しやすい売場づくりと接客のためのハンドブック」
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/9664/643/9664-643-3bcba0cdf7525c5160c2a8753e9e336c-1413x998.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]


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