【問い合わせ窓口の利用に関するアンケート調査】直近3年間の利用者は5割強。問い合わせ時に利用したい手段は「電話」が7割弱、「メール」「問い合わせフォーム」が各40%台。「チャットサポート」は2割弱
PR TIMES / 2019年11月1日 11時25分
━━<< TOPICS >>━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■直近3年間の問い合わせ窓口利用者は5割強。利用した手段は「電話」が4割強、「問い合わせフォーム」「メール」が各2割強。今後利用したい手段は「電話」が7割弱、「メール」「問い合わせフォーム」が各40%台。「チャットサポート」は2割弱
■問い合わせ窓口利用時の重視点は、「電話のつながりやすさ」が6割、「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「たらい回しにされない、待たされない」「土日祝日や夜間に問い合わせ可能」が各4割弱
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
マイボイスコム株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長:高井和久)は、『問い合わせ窓口の利用』に関するインターネット調査を2019年10月1日~5日に実施し、10,271件の回答を集めました。調査結果をお知らせします。
【調査結果】 https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=25507
◆問い合わせ窓口の利用手段
直近3年間に問い合わせ窓口を利用した人は5割強です。問い合わせ手段は(複数回答)、「電話」が42.0%、「Webサイトの問い合わせフォーム」「メール」が各2割強となっています。チャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある人は1割強です。
[画像1: https://prtimes.jp/i/7815/797/resize/d7815-797-682487-0.jpg ]
◆チャットサポート・チャットボットで問い合わせた理由
直近3年間にチャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある人に、その手段で問い合わせをした理由を聞いたところ(複数回答)、「時間や場所に関わらず、いつでも相談できる」が57.7%、「気軽に問い合わせができる」「待たされない」「Webサイトなどから、チャットサポートやチャットボットに誘導された」が各4割前後となっています。10~30代では、「気軽に問い合わせができる」の比率が高くなっています。
◆問合せ窓口利用時の重視点
問い合わせ窓口利用時の重視点は(複数回答)、「電話のつながりやすさ」が60.0%、「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「たらい回しにされない、待たされない」「土日祝日や夜間に問い合わせ可能」が各4割弱となっています。「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「誠実な対応」は、女性高年代層で高い傾向です。チャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある層では、「たらい回しにされない、待たされない」「問い合わせ方法の充実度」の比率が高くなっています。
[画像2: https://prtimes.jp/i/7815/797/resize/d7815-797-947555-1.jpg ]
◆今後問い合わせ時に利用したい手段
今後問い合わせ時に利用したい手段は(複数回答)、「電話」が65.9%、「メール」「Webサイトの問い合わせフォーム」が各40%台、「チャットサポート」が15.9%、「チャットボット」が4.5%です。高年代層では、「電話」の比率が高くなっています。
[画像3: https://prtimes.jp/i/7815/797/resize/d7815-797-196096-2.jpg ]
──<< 回答者のコメント >>──────────────────
◆問い合わせ時にチャットサポートやチャットボットを利用したい理由、利用したくない理由 (全5,809件)
『利用したい』
・スマホの料金プランの問い合わせで何度か使ったが、返答も的確で快適だった。(男性40歳)
・電話だと緊張して、用件をうまく伝えられないこともあるのでチャットサポートは利用しやすい。(女性39歳)
・文字として残ることで指示がメモとして残るので自分で作業をすることになった場合に助けになると思うので。(女性50歳)
『利用したくない』
・早くタイピングできないので、チャットは難しい。(女性55歳)
・返信が来るまでにタイムラグがあるのが気に入らないです。(男性25歳)
・文章だけでうまく説明出来るか心配だし、事務的な感じがしていいイメージがない。電話での対応でその企業の好感度が上がり次も同じ企業の製品を買った経験があるから。(女性67歳)
『どちらともいえない』
・土日や夜間はAI対応だったりして、結局問い合わせの回答が得られないことが多い。土日や夜間も対応してくれると良い。(女性38歳)
・チャットを利用するのは即答を求める場合で、しっかり検討なり調査を欲している場合には不向きな気がするから。(女性57歳)
──<< 調査結果 >>───────────────────────
https://myel.myvoice.jp/products/detail.php?product_id=25507
──────────────────────────────────
<調査結果に関するお問合せ>
(MAIL)otoiawase@myvoice.co.jp/(TEL)03-5217-1911
<会社概要>
【会社名】 マイボイスコム株式会社
【代表者】 代表取締役 高井和久
【設 立】 1999年7月
【資本金】 2億5,000万円
【所在地】 東京都千代田区神田錦町3-17-11 榮葉ビル5階
【企業HP】 https://www.myvoice.co.jp/
★マイボイスコムでは「アンケートモニター」を募集しています★
貴方もアンケートに参加しませんか。
(詳細はこちら)https://www.myvoice.co.jp/voice/campaign.html
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
この記事に関連するニュース
-
【航空会社の利用に関する調査】飛行機利用経験者のうち、直近3年間に飛行機を利用した人は4割強。LCCの利用意向者は3割強、10・20代で比率高い
PR TIMES / 2024年4月30日 16時15分
-
【スイーツ・デザート類に関する調査】スイーツ・デザート類を週1回以上食べる男性は6割強、女性8割弱。購入場所は「スーパー」が7割強、「洋和菓子専門店」「コンビニ」が5割前後
PR TIMES / 2024年4月18日 15時30分
-
【格安スマホ・SIMに関する調査】個人で格安スマホ・SIMを利用している人は4割強、10~30代では各5割強。利用料金は月額「1000円台」「2000円台」がボリュームゾーン
PR TIMES / 2024年4月17日 17時45分
-
【ロボット掃除機に関する調査】ロボット掃除機を利用するようになったきっかけ・理由は「掃除が楽になりそう」が所有者の4割弱、「テレビや新聞・雑誌で見た」「効率よく掃除をしたい」が各2割強
PR TIMES / 2024年4月15日 16時45分
-
【インターネットバンキングに関する調査】現在利用している人は7割弱。利用経験者のうち、「口座情報の照会・明細の確認」を利用する人が約85%、「振り込み・送金」が8割弱
PR TIMES / 2024年4月12日 16時45分
ランキング
-
1世界3大投資家ジム・ロジャーズの残酷すぎる直言「日本の40代以上は日本以外の場所へ今すぐ引っ越しなさい」
プレジデントオンライン / 2024年5月7日 16時15分
-
2いきなり!ステーキが、名物「オーダーカット」を廃止していた! ピークから5年、経営再建の現在を探る
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年5月6日 6時30分
-
3一時1ドル160円から乱高下 為替介入2日で8兆円規模か【Bizスクエア】
TBS NEWS DIG Powered by JNN / 2024年5月8日 6時30分
-
4アップルやアマゾンでも「失敗する」共通の特徴 プロジェクト自体は最終目的ではなく達成する手段
東洋経済オンライン / 2024年5月7日 17時0分
-
5ローソンの「韓国コスメ」がバカ売れ 7カ月で200万個も売れた「4つ」の秘密
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年5月7日 6時5分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください