AI テキストマイニングで利用者の声を分析、NEXCO東日本がサービス改善へ

NEXCO東日本は、高速道路会社で初となるAI（人工知能）によるテキストマイニングを活用して利用者の声を分析してサービス向上を図る。NEXCO東日本とNTTネクシアが、NEXCO東日本お客さまセンターに寄せられた「お客さまの声」を分析し、3月17日に発表した。

2022年7月1～31日に寄せられた「2022東北観光フリーパス」に関する約1000件の利用者の声をテキストマイニングで、細かく分類・分析し、ニーズを可視化した。従来の分析では「2022東北観光フリーパス」に関する利用客の声を一つの区分、粒度としていたが、テキストマイニングにより、それを50以上に区分することが可能となり、分析粒度が向上した。

分析の結果、問合せの約90％が旅行計画時の情報収集の段階で寄せられており、そのうちの約75％が「商品の内容」に関するものだった。料金プラン概要、対象エリア、利用方法などについて知りたいという声が多いことが明らかになった。