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宅配便の置き配サービス。トラブルはなぜ起きる?

日刊SPA! / 2021年4月12日 15時54分

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 玄関を開けたらそこに荷物が置いてある。

 コロナ禍により新たな配達スタイルが確立された。それが置き配。読んで字のごとく荷物を玄関等の前に置いて配達完了とすること。従来の対面での引き渡しではなくコロナ感染防止の対策とした非対面配達スタイルが日常化してきている。

 それに乗じて今まであまり起こらなかった置き配、宅配ボックスと様々な宅配便トラブルが発生している。どのようなトラブルが発生し、どのような対策を講じればいいのだろうか。

◆非対面配達によって起こる弊害

 置き配の場所は、宅配ボックスやガスメーターBOX、自転車かご、車庫などが多いが、指定されていなければ基本は玄関前に置く。

 置き配のトラブルと言えば、盗難と雨濡れである。やはり置く場所は配達先の人がわかりやすい所に置くのがベストではある。しかし、裏を返せば誰にでもわかる場所に置くことを意味する。

 そのような状況下で盗難が起こるのも無理はない。配達員の後を追い犯行に及ぶものや一部の不届き者の配達員が盗難に見せかけ持っていくケースなど、人が見ていない状況であれば何でも出来てしまう。先日ニュースで配達員が信じられない行動を映し出された。配達員の虫の居所が悪いのか、配達する荷物に当たり散らす映像が映し出された。

 これは、防犯カメラがあっからこそ発覚した事案である。防犯カメラは、盗難などの抑止力になる。防犯カメラを取り付けるとなるとそれなりの費用が掛かるが、ダミーの防犯カメラでも十分に発揮する。

◆宅配ボックスの落とし穴

 宅配ボックスによる配達は、置き配に比べ安心に思われるがそうとも言い切れない。

 カードやキーによる宅配ボックス利用であれば、そこの住人しか取り出すことは出来ないが、暗証番号を打ち込むタイプの宅配ボックスは注意が必要である。配達員は、荷物を宅配ボックスに入れ、暗証番号、宅配ボックスNo.などの情報をメールBOXに入れる。そのメールBOXから宅配ボックスのNo.や暗証番号を記したものを取り出し荷物が盗まれるというケースがあった。犯行は、原始的なやり方で細い棒の先に粘着テープを付けてメールBOXから宅配ボックスの情報用紙を取り出したという。

 暗証番号が必要の宅配ボックス。暗証番号はどのようにして決めるのか? 敢えてここでは防犯上のため詳細は控えるが、その配達員、営業所などでそれぞれ決まりがあることがある。宅配ボックスの暗証番号を入力する際、その決まりに則って入力する。

 つまり、どの宅配ボックスの暗証番号も同じ決まりのNo.なのだ。今までは大きな問題はおきていないが、利用者側から暗証番号を指定するのも今後の防犯対策として有効であろう。

◆荷物を受け取っていないにも関わらず、配達完了。なぜ?

 いつまで経っても届かない荷物。発送元から今日届くとメールが来ているのにおかしい。知らされていた荷物の伝票番号を宅配会社のHPで調べてみると……配達完了となっている。受け取っていないのに配達完了とは、どういうことなのか?

 そういう経験はおありではないであろうか。

 今やスマホやPCで伝票番号を叩けば、その荷物が今どのような状況であるかは逐一わかる。

 また、商品購入先のEC会社からも発送情報などがメールで送られてくるので安心して荷物を待つことができるはずだ。なのに配達完了という情報になっているにも関わらず、荷物が手元にないということがある。それはなぜか?

 考えられるのは、上記であげた置き配や宅配ボックスの際の盗難によるもの。それと同居人が知らずに受け取っていたというもの。他に挙げられるのが、誤配による配達完了と配達員のデータ入力ミスによるものである。

 誤配とは、配達員が誤って本来届ける場所に届けずに誤った場所に届けてしまうことである。

 データ入力ミスによるものとは、配達員は配達時に専用の端末で情報入力をするのだが、その際誤って「不在持ち戻り」の情報入力を「配達 完了」と入力してしまう。配達員が荷物を持っているにも関わらず配達が終わっていることなっている状態である。

 このような場合は、発送元や宅配会社のコールセンターや直接配達員に状況を伝え荷物を届けてもらえばことは済むが、そうでなかった場合は盗難や誤配、稀に配達員による紛失ということになる。しかし、そう思う前に確認してもらいたいことがある。

◆やはりコミュニケーションは大事

 盗難、誤配、紛失と考える前に家族などの同居している人に荷物を受け取っていないか確認してもらいたい。よく、同居している人が、置き配場所や宅配ボックスなどから荷物をピックアップしているのを分からず、本人ひとり騒ぎ立てているケースもよくある。盗難されたと思ったらまずは一息ついて同居人に確認をしてほしい。

 そこからわかるように、どんな状況でも、このコロナ禍でもコミュニケーションは大事である。家族とのコミュニケーションや配達員とのコミュニケーションである。盗難、雨濡れなどのトラブルは場合によっては、配達員の配慮の部分も否定できない。そのような配達員に配慮してもらうためにもコミュニケーションが必要である。

 所詮配達員も人の子。感謝の気持ちを言われればちょっとした気遣いも自然に出来てしまう。非対面だからコミュニケーションなんかとれるわけがないと思うかもしれないが、非対面なりのコミュニケーションの取り方がある。

 手紙によるコミュニケーションやコールセンターやメールを介してのコミュニケーション。面を向かったコミュニケーションが取れなくともコミュニケーションとれる。

「置き配保険」という商品を販売している損害保険会社もあるように世間全体が置き配を定着させようとする動きである。配達員も受取る側にとってもメリットある置き配を定着させるためにも不安を解消する取り組みをもっと進めるべきである。<文/二階堂運人>

【二階堂運人】
物流ライター。ライター業の傍らタクシードライバーとして東京23区内を走り回り、さまざまな人との出会いの中から、世の中の動向や世間のつぶやきなど情報収集し発信する。また、最大手宅配会社に長年宅配ドライバーとして勤務した経験とネットワークを活かし、大手経済誌のWEB版などで宅配関連の記事も執筆する。タクシー・宅配業界の現場視点から、「物」・「人」・「運ぶ」・「届ける」をそれぞれハード(荷物・人)だけではなく、ソフト(心と気持ち)の面を中心に記事を執筆中。ブログ「吾は巷のインタビュアー!」

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