「コーヒーの量が少ない」と毎日同じクレーム…50代男性迷惑客を黙らせた“まさかの援軍”

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「お客様は神様」。これは、三波春夫の有名なフレーズだ。その分かりやすく耳心地のよい響きゆえ、サービス業をはじめとする多くの会社で合言葉のように浸透した。令和の今でさえ、多くの人たちがこの考えを持っているといってもよい。私たちが普段から素晴らしいサービスを受けられているのは、少なからずその精神によるものが大きいはずだ。
しかし、そのフレーズによって勘違いしたカスハラが生まれているのもまた事実だ。行き過ぎた暴言や威嚇によって追い込まれ、メンタルに支障をきたす人たちは今も後を絶たない。

都内の飲食店で働く後藤美緒さん（仮名・26歳）もカスハラによる被害者の一人だ。

◆「アイスコーヒーの氷抜き」を注文した50代男性客が…

後藤さんは大学を卒業後、大手チェーンの飲食店で働き始めた。将来の夢は自分のお店を持つこと。そのために接客や経営を学ぶという強い意志を持って入社した。1ヶ月の研修後、地方の店舗に配属される。そして、そこで生まれて初めてカスハラに遭遇することになる。

「配属されて一週間ほどでした。常連のお客様がいらっしゃったんです。週に3～4回ほど来店される、50代ぐらいの男性です。注文はいつも決まってアイスコーヒーの氷抜き。そのとき私はドリンクの担当だったので、急いで作りました。この『氷抜き』という注文は規定量が決まっていて、グラスの半分ほど入れるのが決まりになっているんです。そうしないとコーヒーの量が多くなってしまうので。なので、その通りに入れ、提供しました」

　提供されたグラスを見て、中年男性客は後藤さんに文句を言った。いつもより量が少ない、きちんとした量を入れろ、と。しかし、後藤さんはそれに応じず、その量が適正量であることを丁寧に説明した。

◆罵倒され「足がずっと震えていた」

　男性客は納得しなかった。今まではそうしてもらっていたと大声で怒鳴り、自分が常連客であることを強く主張。その場は店長が出てきて、それまで通りの量を提供することで丸く収まった。だが、店長が今後は規定量で提供することを伝えると、男性は再び怒りだした。30分以上もその場から離れず、執拗に後藤さんを責め、罵った。

「お前のせいでこうなった、と言われました。すごく怖かったです。人に怒りを向けられること自体あまり経験がなかったので、そのときは足がずっと震えていました。仕事中も、家に帰ってからもずっと、自分が間違っていたのかな？　とか考えてしまって」