カスハラ撃退法で「大変申し訳ありませんでした」はNG。アメリカやパリとの違いと、ひろゆきが考える“ズルい”言いまわし

ひろゆき氏

仕事やプライベートで「なぜかうまくいく人」は、どんな言葉を使っているのか？　実は賢い人ほど、相手から期待通りのリアクションを引きだす「ズルくてうまい言いまわし」を日頃から駆使している。
どんな言葉を使えば物事がスムーズに進むのか？　様々なシチュエーションごとに「ダメな言い方」「うまい言い方」を解説した、ひろゆき氏の新刊『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』から、テクニックの一部を紹介しよう。

◆「カスハラ」をする人の撃退法

誰でも出くわしかねないモンスター客。理不尽なクレームを突きつけられ、まともに取り合うと仕事にならず、対抗すれば業務にマイナスが生じるなど始末に負えない。どう対応すればいいのか？ ひろゆき流の撃退法を教えてもらった。

◆「まともに取り合う」という、日本的な思い込みを捨てましょう

　飲食店などで、店員がクレーマーに言いがかりをつけられて困っている光景を見たことがある人は多いでしょう。最近では「カスハラ」という言葉もあります。

　飲食店の例に限らず、日本人の労働者にありがちな思考のクセがあります。それは、責任者でもないのに責任者並みの行動をしようと考えて対応してしまうことです。

　アメリカでは違います。スーパーなどでクレームを入れようとしても、店員からは「私に言われても知らんから、カスタマーサポートに連絡してくれ」など冷たい対応をされるのですね。

　パリのスーパーにいたっては「二度と買わなくていいので、お帰りください」と、言われることも。もちろん高級店などは別なのでしょうが、一般的な店ではこの対応が普通です。

　スーパーに限らずサービス業全般でも同じで、例えば日本で外資系ネットサービスに不具合があって日本支社にクレームを入れた場合、「ウチは代理店だから、本国の連絡先を教えるから直接聞いてくれ」と投げられたりします。

　だから、クレーマーに悩んでいる現場の人は、まずは「まともに取り合わないといけない」という思い込みを捨てることが大事です。そのうえで「私には判断する権限がありません。上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？」という反応を、何度も繰り返すといいです。

　その際、相手は言葉尻を捉えて「態度が気に食わない」「言い方が悪い」とか、話を余計に長引かせようとします。

◆最大の方法は…

　そんなクレーマーに対応する最大の方法は連絡先を聞くことです。クレーマーには自分の連絡先を知られるのを嫌がる人が多い。営業を妨害していることで、損害賠償を請求される可能性もあるので、連絡先を頑なに言わない人もいたりするのですね。