怒り心頭のクレームで「すぐ対処します！」はNG。解決策を出す前にすべき、ひろゆきが考える“ズルい”言いまわし

　上司からの謝罪文で納得してもらえるのか、商品を改善して同じような問題を繰り返さないようにするのか。どう行動して、どう解決するのかを具体的に話します。

　この“未来の話”をするときは、相手にとってのメリットを盛り込むのがコツです。「グレードの高い商品に無償交換します！」などとメリットを提示できれば、相手は差額を得するので、「むしろ得をした」という気分にさせられます。

◆ヘタな謝罪だとマイナスのまま

　要するに、相手の感情をマイナスからゼロにするために落ち着かせ、落ち着いた後はメリットを提示してゼロからプラスに持っていく……と、段階を踏んでコントロールするのです。

　ヘタな謝罪だとマイナスのままですが、伝え方次第では、失敗する前よりも信頼感が増すこともあるので不思議ですよね……。

◆顧客クレームへの上手な謝罪法は…

× 問題にすぐ対処します！
◎ 申し訳ありません、そんなに大変な状況とは……

構成／杉原光徳（ミドルマン）

【ひろゆき】
西村博之（にしむらひろゆき）1976年、神奈川県生まれ。東京都・赤羽に移り住み、中央大学に進学後、在学中に米国・アーカンソー州に留学。1999年に開設した「２ちゃんねる」、2005年に就任した「ニコニコ動画」の元管理人。現在は英語圏最大の掲示板サイト「4chan」の管理人を務め、フランスに在住。たまに日本にいる。週刊SPA!で10年以上連載を担当。新刊『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』

―［賢い人が自然とやっているズルい言いまわし］―