クレーム電話が入ったとき「申し訳ございません」はNG。相手を落ち着かせる、ひろゆきの“ズルい”言いまわし

怒りたい人の場合は、「今すぐ出せ！」と無理難題をぶつけて話を長びかせようとしますが、「私の一存では対応できかねます」とだけ繰り返し、さっさと電話を切る方向にもっていくわけです。

◆会話のテンポはゆっくり

その際はなるべく会話のテンポをゆっくりにするといいです。逆にキレられそうな気もしますが、人間は相手の話すペースに自分も巻き込まれてしまう習性があります。怒っている人は早口になりがちなので、「はぁ……さようでございますか」と“間”をつくると、相手の待ち時間が増える、つまり冷静になるタイミングが増えます。

そうやって相手の怒りが収まって冷静になってから話さないと、ヒートアップして余計に大ごとになって面倒なことになったりすると思うのですよ。

◆ヒートアップした相手を落ち着かせるには…

× 申し訳ございませんでした！
◎ はぁ……さようでございますか

構成／杉原光徳（ミドルマン）

【ひろゆき】
西村博之（にしむらひろゆき）1976年、神奈川県生まれ。東京都・赤羽に移り住み、中央大学に進学後、在学中に米国・アーカンソー州に留学。1999年に開設した「２ちゃんねる」、2005年に就任した「ニコニコ動画」の元管理人。現在は英語圏最大の掲示板サイト「4chan」の管理人を務め、フランスに在住。たまに日本にいる。週刊SPA!で10年以上連載を担当。新刊『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』

―［賢い人が自然とやっているズルい言いまわし］―