研修医に「下手くそ」「やめてしまえ」“ペイハラ”に“カスハラ” 病院などで対策強化 北海道

「バカ」「無能だ」などの暴言や理不尽な要求など、迷惑行為が大きな問題となっています。

働く人に精神的なダメージをもらたらすハラスメントを撲滅しようと、病院や自治体で対策が始まっています。

病院のロビーに貼り出されたのはー

『ペイハラの クレーム対応 胃潰瘍』

医療現場が悩む日常を読んだ川柳です。

砂川市の病院が、患者からの暴言や不当な要求などの迷惑行為「ペイシェントハラスメント」が医療現場からなくなることを目指し、川柳コンクールを企画しました。

（砂川市立病院 佐々木昭彦副院長）「研修医と分かって「処置が遅い」「下手くそ」「やめてしまえ」などの暴言。（患者が）精神的苦痛を与えることで業務に支障をきたすということが院内でも問題になってきている」

寄せられた２００以上の川柳から最優秀賞に選ばれたのはー

『電話なる 怒鳴り声が フラッシュバック』

電話で患者からの罵声を浴びせられ、トラウマを抱えた看護士が詠んだものです。

（砂川市立病院 佐々木昭彦副院長）「スタッフは（ペイハラを）経験しているが、病院に来ている患者はペイハラに対して実際にどういうことが行われているか分からない」

ペイハラの現状を広く知ってもらうことも川柳コンクールの狙いです。

（川柳を読んだ患者）「こういうのを見ていると悲しくなる。負けないで頑張ってほしいと思う」

働く人たちを守るためにも病院の取り組みは続きます。

（旭川市人事課 松村賢主査）「この機械が通話録音機器になっております」

旭川市ではカスタマーハラスメントへの対策を強化するため、電話対応を録音する機材を２０２４年１１月から試験的に運用しています。

（旭川市人事課 松村賢主査）「殺すぞとか、お前の家特定したぞとか、家族気をつけろよとか過激な発言があった」

旭川市が職員を対象に「カスハラ」についてのアンケートを実施すると、出勤が憂鬱になったと答える職員も多かったといいます。

（旭川市人事課 松村賢主査）「事前に録音を告知することで、相手が録音を意識してか比較的頻度が多くクレームを言う人もトーンが落ち着いたり、電話の時間が短くなっている」

旭川市は夏ごろまで試験運用を続け、本格運用するかどうかを判断するとしています。

（宮崎記者）「札幌市役所の市民の声を聞く課に入ると、相談窓口にはカスハラ防止を呼びかける掲示物が至る所に貼られています」

札幌市では２０２４年９月、「カスハラ」の対策基本方針を策定し、会話が膠着状態になったときは電話を切ってもよいなど、職員にマニュアルを配付しました。

（札幌市総務課 稲村輝行政監察担当課長）「カスタマーハラスメントにあたる行為があった場合には、今回定めた基本方針やマニュアルに沿って組織として毅然と対応していく」

ハラスメント撲滅へ、対策の強化が広がっています。