全日空と日本航空 “カスハラ”対策を共同で発表「昨年度は約300件のカスハラ」「基準なく対応に苦慮していた」 行為を9つに分類 具体的な事例も紹介

TBS NEWS DIG

全日空と日本航空は「カスタマーハラスメント」に対する方針を共同で策定しました。“カスハラ”を9つに分類したほか、実際に起きた事例も紹介されました。

全日空の担当者
「ANAグループ、JALグループは共同で『カスタマーハラスメントに対する方針』を策定しました」

全日空と日本航空はそれぞれで“カスハラ”の対応を定める指針がありましたが、共同で“カスハラ”対策を打ち出し、強い実効性をもたせるのが狙いです。

全日空の担当者
「（両社とも）昨年度は300件ほどのカスタマーハラスメント事案が確認されています。これまで明確な基準がなかったことで、現場ではお客さま対応の判断に迷い、対応に苦慮していました」

今回、“カスハラ”を9つに分類。「暴言」「過剰な要求」「暴行」「業務スペースへの立ち入り」「セクハラ」などとなっています。

実際に起きた“カスハラ”も紹介されました。

【航空機内で】
女性スタッフ
「冷たいお茶でございます」
男性客
「俺はジュースが欲しかったんだよ、ふざけるな！」
女性スタッフ
「大変申し訳ございません。こちらのジュースはいかがでしょうか？」
男性客
「もういるわけないだろう、ふざけるな！」

【コールセンターで】
男性客
「お前何のために電話出てんだよ」
女性スタッフ
「申し訳ありませんが、それはお伝えしかねます」
男性客
「会社行くわ、お前も名前言えや。訴えるからな、裁判で」
女性スタッフ
「これ以上、こちらからご案内することはございません。電話を切らせて頂きたいと思いますが、よろしいでしょうか」
男性客
「切ればいいだろ、切ったら訴えるからな。全部裁判で言うからな」

“カスハラ”が確認されれば、会社として対応にあたるほか、エスカレートした場合、警察にも連絡するということです。