金融機関の“お客さまの声”AI解析。FRONTEOが新サービス、不祥事防止やCX向上に期待
Techable / 2022年4月21日 10時0分
株式会社FRONTEOは、金融機関の“お客さまの声”をAIで解析する「WordSonar for VoiceView」の提供を開始。
同社開発の自然言語AI「Concept Encoder(コンセプトエンコーダー)」を活用し、同社が提供するAIソリューション「WordSonar」のサービス第2弾として展開します。
膨大な“声”を俯瞰的に、誤変換なども解析「WordSonar for VoiceView」は、金融機関における電話の音声をテキスト化したデータやメール、窓口や営業スタッフが記載する日報などから集められる膨大な“お客さまの声”を一元管理・解析します。
AIが収集したテキストデータの特徴を捉え、すべてのデータをバイアスなくマップ上に表示。マップ上には、“アフターサービス関係”や“不適切な話法”など多くの項目が設けられ、問い合わせ量や類似する内容などを俯瞰的に把握できます。なお、内容が類似するものはマップ上で近くに表示されるようです。
「Concept Encoder」の特徴は、言葉や文章を単なる文字列ではなく意味や使われ方に基づいて解析することでしょう。そのため、内容の曖昧な文章や誤変換を含む文字列でも解析可能です。
類似性を見出し、マッピングFRONTEOは、活用事例として、生命保険会社に寄せられた“お客さまの声”の解析結果を公開。“不適切な募集行為”や“入院等給付金支払手続”など37項目に基づく分類を表示しています。
たとえば、“保険料払込関係”と“解約手続”という一見性質の異なりそうな項目がマップ上の近い位置に配置されています。これは、AIが2つの項目の「返金」に関連するという類似性を見出し、近くにマッピングしているようです。
なお、具体的な問い合わせの文言も確認できます。
また、トラブルにつながりそうなキーワードを入力し、関連性の高い“お客さまの声”を抽出可能。たとえば、「認知症」と入力すると、「高齢の母親が勧められるままに高額の保険に加入させられた。判断力が落ちているので取り消してほしい」という声が出てきました。
ここで注目したいのは、文言のなかに「認知症」というワードが出てこないこと。対象のキーワードが含まれなくても、AIが関連性ありと判断した場合はその声を表示します。
サービス第1弾に搭載した機能も実装予定「WordSonar」シリーズの第1弾として今年2月に登場したのが、建設・製造現場の安全対策に関するリスク発見や予測を行う「WordSonar for AccidentView」。
建設・製造現場の日報や事故報告書などの膨大なテキストデータを「Concept Encoder」で解析し、現場の危険要因を察知することで事故を発生前に予測するといいます。
このサービスに搭載された、危険因子の発生確率を下げる為の改善・予防策を明示する機能「Concept Encoder Optimizer」は、今後「WordSonar for VoiceView」にも実装予定とのことです。
なお、「Concept Encoder Optimizer」は、今年1月に特許を取得しました。
PR TIMES(1)(2)
(文・Higuchi)
外部リンク
この記事に関連するニュース
-
ミスミが2D図面データ検索AIを無償提供、類似図面検索やデータ共有も可能
マイナビニュース / 2024年7月2日 18時32分
-
【ミスミ】機械部品調達のAIプラットフォーム「meviy」/機械部品の図面データ検索AI「meviy Finder」を発表
PR TIMES / 2024年7月1日 15時45分
-
テキストデータから”文脈”を抽出 電通と大阪大学大学院経済学研究科、「MINUKERU」を共同開発
共同通信PRワイヤー / 2024年6月28日 11時15分
-
FRONTEOのコンプライアンス監査AIソリューション、大手金融機関含め導入実績が30社を突破
PR TIMES / 2024年6月26日 10時45分
-
生成AIでメモアプリが進化? 自分だけのチャットAIが作れる、Google「NotebookLM」を試してみた
ITmedia NEWS / 2024年6月19日 12時7分
ランキング
-
1「笑み男」の正体はあの名作ADV!35年ぶりのシリーズ完全新作『ファミコン探偵倶楽部 笑み男』8月29日発売決定
インサイド / 2024年7月17日 22時41分
-
2スマホの容量パンパン!じゃあ直付けSDカードリーダーで容量増えやしちゃえ
&GP / 2024年7月18日 6時30分
-
3ナイキならぬニャイキ ロゴマーク「スウッシュ」を全身で表現する猫ちゃん
おたくま経済新聞 / 2024年7月18日 7時0分
-
4「マジかw」「すごいことなってる」 お笑い芸人が米オーディション番組で日本人初快挙を遂げる
ねとらぼ / 2024年7月17日 16時9分
-
5妻の悲鳴を聞いて駆けつけたら…… 充電中のモバイルバッテリーが発火、真っ黒に焼け焦げたバッテリーに戦慄
ねとらぼ / 2024年7月16日 7時15分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください