クレーマーは怖い? ドツボにハマらないクレーマー対応の4つのコツ

LIMO / 2019年10月21日 20時15分

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クレーマーは怖い? ドツボにハマらないクレーマー対応の4つのコツ

あなたは、仕事でクレーマー対応をしなければならない立場ではないですか? 電話であったり、直接窓口にやってきたり、カンカンに怒っている顧客の対応をするのは気分のいいものではありません。ドキドキしますし、下手な対応をして事を荒立ててしまうのではないかと緊張する瞬間でもありますよね。そこで今回は、クレーマーの対処法について紹介します。

まずは不便をかけたことを丁寧に謝罪する

クレーマーからの電話というのは、だいたい文句から始まるのでわかりやすいですね。「あのさあ、おたくの~なんだけど」などと切り出してきますので、そこで一度気を引き締めましょう。電話に出た途端、こちらの名乗りも聞かずに怒鳴り込んでくる場合もありますが、そこでひるんではこちらの負けです。

できれば、電話に出たり窓口対応したりするときには「次のお客さんはクレームを言ってくるかもしれない」という心構えで毎回挨拶するようにしましょう。その心構え一つで、うろたえることがなくなります。

相手が文句を言ってきたら、まずは丁寧に謝罪することです。どんなクレームであったとしても、相手に不便をかけさせたことは間違いありません。

このとき、相手の話を簡単にまとめて「~の件で、〇〇様に大変ご不便をおかけいたしまして申し訳ございません」などと具体的に言えれば、相手にも「ちゃんとこちらの話を聞いていたんだな」という印象を与えることができます。

また、「オレは〇〇ってもんやけど~」などと名前を言ってきたらそれもすかさず謝罪の前に追加してください。「〇〇様」としっかり名前を呼ぶと、相手が冷静になる場合もありますし、それだけで強く出られなくなる人も一定数います。

具体的な質問・確認をする

丁寧に謝罪をしたら、「どういうことかきちんとお調べしたいので、より詳細に事情をお聞かせいただけませんでしょうか」と切り出します。調べたい、相手の力になりたい、という思いが伝わる言葉を選ぶのも大事です。

単に「お調べしますので~」という言葉は聞き飽きるくらいよく耳にするフレーズで相手の心に刺さりません。ここではあえて「お調べしたい」というこちらの気持ちを伝えるフレーズで相手に対する誠実さを見せましょう。

そして、相手に何か言うスキを与えずに次の質問を切り出します。「先ほど~とおっしゃいましたが、それは〇〇様が~しようとしたら××ということになった、というのでお間違いないでしょうか?」と相手のシチュエーションを具体的に探っていきます。

クレーマーとの接し方で大事なのは、相手がポロポロと漏らしたキーワードをきちんと拾って、それをまとめて相手に確認してもらうことです。クレーマーは大体、自分のことをないがしろにされたと感じることで怒りが爆発するのです。相手が言った言葉を丁寧に拾って「こうですよね?」と伝えることで、相手はこちらの対応に信頼感を抱きます。

最後には、「念のためもう一度確認させてください」と言って、再度シチュエーションをさらっと確認して、「こういう事象が起きたことの理由をお調べいたします。改めてご報告させていただきたいので、ご連絡のつきやすいお電話番号をお伺いしてもいいでしょうか」などと伝えれば、クローズの流れにのせやすくなります。

相手を冷静にさせる間を設けること

もし上記のような対応でも相手の熱が収まらずに怒り心頭の様子であれば、いったん間を置いてみてもいいでしょう。間を置くと言っても、クレーマー対応のときに保留にするのはあまりオススメできません。

保留は相手の言葉を遮断して、一方的に黙らせているのと同じこと。保留によって相手の時間だけでなく発言する権利を奪っているのと同じです。保留によってイライラする顧客が多いのはそういう状態へのストレスからくることが多いものです。

「お調べしますのでお待ちください」と言って、あえて保留にせずにそのまま調べてみてください。PCのキーボードのタッチ音はうるさくない程度に抑えることだけ忘れずに。話しかければいつでも答えてくれるという心理的な安心感を与えつつ、相手が一度冷静になる時間を作ることができます。

もし店舗のある業種で、電話ではなくクレームを言いに来店した場合にも、「少々お待ちください」とバックオフィスに下がるのではなく、その場で調べられるのならそうしましょう。懸命に調べている姿が見えることで、相手の怒りが落ち着くこともあります。

謝りすぎもNG、低めの声とあえて落ち着いたペースで

クレーマー対応で一番やってはいけないのが、謝りすぎることです。むやみやたらに謝ることで「お前は本当にわかって謝っているのか」と火に油を注いでしまうこともあります。

クレーマー対応で一貫して気を付けたいのは、謝るべきときにはしっかり謝るけれども、度を超さないことです。判明したこちらの不手際やミスについては丁重に謝る必要がありますが、まだ明らかになっていないことについてはむやみに謝ることはありません。

また、声が元々高い人も意識して低めの声で話すことが大事です。低い声で真剣に対応していることを伝えることができますし、低めの声には相手を納得させる力があります。また、話すペースもいつもより気持ちゆっくりめに話すようにするといいでしょう。

落ち着いたトーンで、色んなことを確かめるかのようにゆっくり話されると、相手も「こちらの話を聞いてくれている」「いろんなことを確認しようとしてくれている」と思うようになるものです。

まとめ

いかがでしたか。クレーマーの人たちはきちんと対応すればさらなるファンになってくれることも少なくありません。怖気つくことなく、とにかく冷静に対応することを心がけましょう。

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