すぐに使える！電話応対であたふたしない4つのコツ

2020年春は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響で、いつものような新年度をスタートさせることが出来ませんでした。まだまだ予断は許されませんが、夏本番も近付く今の時期になって、新社会人としての生活をスタートさせたという方も多いのではないでしょうか。

社会人になって、きっと多くの方が携わるであろう業務に「電話応対」があります。社会人として、会社の顔として電話応対を行うことはなかなか緊張するものです。電話は顔が見えない分、声で印象が決まりますし、今までの友人や家族と電話で話をするのとは訳が違いますので、さらに緊張の度合いが増しますよね。「会社で電話を取るのが苦手…」という方も決して少なくないことでしょう。

そんな方に、今回はサポートセンターで電話業務に携わった筆者が、当時学んだ電話応対術をご紹介します。

電話を受ける時の第一声は「はい！」

電話を受ける時の第一声、みなさんは何と言って出ていますか？「株式会社○○でございます」という風にまずは企業名を名乗るパターン。「お電話ありがとうございます」と受けるパターン。どれも間違いではないでしょう。さらに電話を受けた時に好印象となるように、その言葉の前に「はい！」と付け加えることをおすすめします。

電話の第一声は、相手側も聞き取りづらい時が多いもの。社名を名乗っても聞き取れずに、相手側は「あれ？」なんて思っているかもしれません。電話を受けてワンテンポ置くという意味と、受け手側もその後スムーズに口を動かせるように、第一声は「はい！」と言って電話を受けましょう。

発声練習ではありませんが、第一声で口をしっかりと開けて、以降の言葉をスムーズにします。そのため、電話を受けた際に「あ段」の言葉から発するようにすると良いでしょう。第一声で口が開いていないと、その後の言葉もなんとなくゴニョゴニョと聞き取りづらくなってしまいます。

「あ段」ということは「ありがとうございます」でも良いと思いますが、第一声が長い言葉だと上手く呂律が回らないこともあるため、第一声はなるべく短い文をおすすめします。また、各企業で電話を受ける場合に「まず自社の企業名を言う」「お電話ありがとうございますと言う」など、決まりごとがある場合も、「はい！」を頭に付けるだけであれば、それらの決まり事に反することなく取り入れることが可能です。

電話を受ける時は2～3コール後に

「電話が鳴ったら、お待たせせずにすぐ取らないと！」と思いますが、早すぎるのも考えものです。1コールで取ると、逆に電話をかけた相手側が早すぎて驚いてしまうなんてことも。2～3回コール後に受けた方が、お互いが落ち着いた状態で話をすることができます。

ちなみにサポートセンター現役時代の筆者は、2回目が鳴った後に息を吸い込んでから受けていました。ちょうど3回目のコールが鳴るか鳴らないか…というタイミングです。このタイミングであれば、電話をかけてきた相手も驚くことなく、また遅いと感じることもないといえるでしょう。

口は縦に開くように意識

先述の、電話を受ける第一声で口を大きく開くことを意識して「あ段」の言葉を発する…という内容に付随しますが、この第一声を発するために口を開くことを意識するなら、縦に開くように意識してみましょう。

というのも、横にも大きく開くことを意識していると、だんだんと口が疲れてきてしまい、結果後半になると口を開くことを意識することすら面倒になってしまいます。横に開くことを無理に意識するよりは、縦に開くことを意識すると疲れにくいのでおすすめです。

サポートセンター現役時代の筆者は、1日に40～50本ほどの電話を受けていました。その度に大きく口を開けていたら疲れてしまったんですよね…。それ以降、「口を開くなら縦に」という省エネタイプで口を開くことを意識していました。

デスクには鏡を設置

電話応対業務を行う方なら「デスクに鏡を置いて、相手が正面にいると意識して受け答えするように」なんてことを聞いたことがありませんか？たしかに正論だと思うのですが、筆者は別の意味で捉えて鏡を置いていました。

デスクに小型の鏡を置いて自分の顔を映すと、ちょっと下側からのアングルになりますよね。このアングルで自分の顔が映ると「うわ、ブサイク！」と、筆者は何度も思ったものです。そして、このブサイク顔を少しでもよく見せようと意識していると、自然と口角が上がり、声の質も明るくなっていることに気づいたのです。

表情は、声にもそのまま反映されてしまいがちです。暗い表情をしていると、自然と電話口の自分の声も落ち込んだ暗い声になってしまいます。鏡に映った自分の表情をチェックして、その表情が少しでも明るく可愛く見えているなら、声もその表情のような明るい声が出ているはずです。自分の表情チェックのためにデスクに鏡を設置してみてはいかがでしょうか。

まとめ

今すぐできる電話応対テクニックをご紹介しました。電話応対は社会人であれば誰もが通る道ですが、最初のうちはとても緊張しますよね。それを「慣れ」といってしまえばそれまでなのですが、最初から良い応対ができる方向に慣れていった方が良いと思います。

今回ご紹介したテクニックは、特別な技術などは必要なく、すぐに活用できるものばかりです。興味を持った方は、ぜひ試してみてくださいね。