「お客様は神様ではない！」増加するカスハラ。驚きのエピソードと賢い対処法

販売員や従業員に対する理不尽な要求や悪質なクレームは「カスタマーハラスメント」とも呼ばれています。とくに最近では、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により各地でパニックが発生した際、無理な要求をする顧客に悩む声が多く上がりましたね。

「お客様は神様」とも言いますよね。

実は筆者、コールセンターで苦情対応を担当していた時期があります。その経験からいうと、企業やお店を守るためには、過度のクレームには毅然とした態度で接することも必要ではないかと考えます。とはいえ、「毅然とした態度」を貫くというのもなかなかストレスフルな任務です。

多くの働くみんなを悩ませる「クレーマー」問題。エピソードを交えつつ、対応のコツについて考えていきましょう。

カスタマーハラスメントは増加傾向に

まずはカスタマーハラスメントの実態をみてみましょう。株式会社エス・ピー・ネットワークは、2019年5月に「カスタマーハラスメント実態調査（2019年）（https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20190530.html）」を行いました。この調査は営業や販売、一般事務などの調査対象職種に就いており、「企業でクレーム対応を行った経験のある会社員」に該当する、全国の20代から60代の男女1,030人を対象としています。

調査の結果「あなたは直近3年間でカスタマーハラスメントが増えていると感じますか？」という質問に対し「とても増えている」または「増えている」と回答した割合が、あわせて55.8％となりました。また「カスタマーハラスメントを受けたことがある」と回答した人に「以前対応したカスタマーハラスメント顧客の特徴」（複数回答）を聞いたところ、70.5％が「不当な要求」を挙げています。

「驚愕のクレーマー」エピソード3選

このように、クレーム対応を経験した人の多くが「無理のある要求をする顧客が増加している」と感じているようです。それでは具体的にどのような苦情があったのか、エピソードをみてみましょう。

店員用の備蓄マスクを出せ！

「マスクが品薄だった頃、お客様に完売だと告げると『どうせ倉庫にあるんだろ！今すぐ出してこい！』と怒鳴られました。本当にないのだと伝えたら『それなら店員用のストックを渡せ！』と要求がエスカレート…。かれこれ1時間近くもお店に滞在していました」

成績上がらないのはカテキョの責任！

「家庭教師先の保護者から『息子の成績が上がらないのは全部あなたの責任。だから、これからは毎日教えに来てください』と言われてびっくり。『それはさすがに無理なので、せめて宿題でも…』と伝えたら『そんな方法で手を抜かないで！』と文句を言われました」

さび抜き寿司が許せない！

「スーパーでお寿司を購入したお客様が『どうして寿司にワサビが付いていないんだ！』と激怒しました。お子様が食べる場合がある、備え付けのワサビを付けて食べてほしい、という旨を伝えたのですが『手間を省くな！』『ネタの下に付けておくのが常識だろ』と納得してもらえず。長時間に渡って電話で怒鳴られ、精神的にも参ってしまいました」

スマートな「カスハラ対応法」とは？

カスタマーハラスメントを受けたら、どう対処すればいいのでしょうか。ここでは波風を立てることなく、うまく事態を収束させるためのポイントをみていきましょう。

まずは「お客様の不快な思いや不便な経験」に対して謝罪する。

相手がどのような態度でも、慌てず冷静な対応を意識する。

クレーマーの要求がエスカレートしないよう、必要以上の謝罪は控える。

相手を不快に感じさせないため、話の途中で割り込まず聞き役に徹する。

話のペースや視線を相手に合わせ、親しみや安心を感じやすくする。

低めの声のトーンで話し、真剣さを伝える。

あいまいな表現や話し方ではなく、的確かつ簡潔な返答をする。

「〇〇ですね」「もう一度確認させてください」と念入りに確認し、しっかり聞いていることを分かってもらう。

ともすればエスカレートしがちなカスタマーハラスメント。上手におさめるために、以上のようなポイントをおさえながら落ち着いて対応していけるとよいですね。

さいごに

コロナ禍に不安を抱え、これまで以上に心がささくれていたり、殺気立ったりしている人が増えているようです。一方的な要求や、単なる言いがかりとしか思えないような苦情に対して、丁寧な対応を求められるケースは珍しくありません。

まずは、謝罪のうえ聞き役に徹し、誠実な態度を見せることからスタートしてみましょう。相手の怒りや興奮をやわらげ、こちらに耳を傾けてもらうことが大切です。サービス提供側の「説明」を冷静に聞いていただくことで、平穏無事にお話をクローズできることが増えていくのではないかと思います。

【参考】
「カスタマーハラスメント実態調査（2019年）（https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20190530.html）」株式会社エス・ピー・ネットワーク