損する人が知らないネット通販返品ルール。返品できない？ 返送料は自己負担？

コロナ禍でネット通販の利用が増えていますが、実際に手にしてみるとサイズやイメージが合わないことも珍しくありません。返品できなかったり手数料がかかってしまったりするケースも多いため、ネットでの購入には注意が必要です。

では、どのような場合に返品送料がかかるのか、負担せずに済ませることはできるのかなど、返品のルールについて解説します。

トラブルが多いため法律で「返品規定」がある

ステイホームによりネット通販を使う回数が増えると、返品するケースも多くなると思います。商品を実際に確認できない通販には返品がつきものともいえますが、いつでも何でも返品できるというわけではありません。

ネットを含む「通信販売」では返品トラブルが目立つことから、法律により「返品規定」としてルールが決められているのです。商品の注文前に覚えておくと、困ったり損したりせずに済みます。

初めに知っておきたいのは、ネットに限らず通販には「クーリングオフ」が適用されないということです。

クーリングオフは一定の期間内ならば無条件で契約の申し込みを撤回したり契約を解除したりできる制度ですが、通販にはありません。営業行為を突然受ける訪問販売や電話での勧誘販売とは違い、通販には“不意打ち性”がないというのがその理由です。

「返品不可」表示があれば返品はできない

ネットなど通販の返品ルールでまず注目したいのが、商品を販売しているサイトやカタログなどに「返品」がどのように記載されているかです。

基本的には、各商品の説明箇所やショッピングガイドページに、消費者が見やすいような形で表示されています。探しても「返品」の表示がない場合は、そのサイトはルール違反となるため注意しましょう。

返品については必ず記載しなくてはなりませんが、中には「返品不可」と明記された商品も見られます。これはルール違反ではなく、理由があって返品対応できない商品をあらかじめ「返品不可」としているためで、問題はありません。

たとえばネーム入り商品や印鑑、その人に合わせて作ったパーソナライズ商品などの特注品は返品できません。衛生上の理由から、下着や水着も返品できないケースが多いようです。

賞味期限が短い食品類も返品は難しく、開封したり一度でも使ったりした化粧品なども基本的に不可となります。ただし、いずれも商品自体が不良品だった場合は例外で、返品に応じてもらえます。

返品可能期間が各社で異なる点は要注意

サイトに「返品不可」の記載がない場合は、受け取り後8日以内ならば返品できると決まっています。

「商品到着後〇日以内に限り可能」といった条件が記載されていて、中には14日や20日などルールより長い返品期間を設定している事業者もあります。消耗品ではないアパレルや雑貨は、基本的には返品できるようになっています。

注意したいのは、キズや汚れがある不良品や色・サイズの間違いなど、事業者側に責任がある場合でも、返品可能期間でないと返品を受けてもらえない場合もあるということです。商品が届いたら、できるだけ早めに確認するようにしましょう。

また、商品に汚れを付けてしまったり、値札などの商品タグを外してしまったりすると、「使用した」とみなされます。

靴は室内で試し履きをした程度の状態であることが条件で、屋外で履いた形跡があれば返品に応じてもらえないので注意が必要です。

返品理由が「自己都合」の場合は消費者が返送料を負担

返品する際に発生するのが「返品送料」ですが、これについてはルールで明確になっています。前述した不良品や商品の間違いなど事業者に責任がある場合は、返品送料は着払いなど事業者負担です。

一方で、返品する理由が「サイズが合わない」「写真のイメージと違う」「色を間違えた」といった“自己都合”であれば、返送料は消費者が負担しなくてはなりません。

返品や返送料負担を回避する方法は？

こうして見てくると、返品ルールには消費者の自己責任もある程度盛り込まれていることがわかります。購入前に実物を確かめられないのはネット通販の特徴ではあるものの、利用者にとってはやや納得がいかないかもしれません。

ただ、そのような利用者の不満を解消するために、最近は事業者もさまざまな取り組みにチャレンジしています。たとえば、ディノスなどネットやカタログでアパレルを扱う事業者は、百貨店やファッションモールの一画に不定期で期間限定店舗を開設し、試着体験を提供しています。

実店舗を持つオンワードやアダストリアは、あらかじめネットで複数商品の試着予約を受け、店舗で試せる無料サービスを手がけています。気に入らなければ購入せずに済むため、消費者は気楽に利用できます。

自己都合で返品したい場合、実店舗で受け付けているオンラインショップもあります。マルイは、商品を店舗に持参して返品した場合に通常300円の返送料がかかりますが、自社発行の「エポスカード」を提示すれば無料で、その場で入会しても無料で対応してくれます。

届いた商品を自宅で試着でき、サイズが合わないなどの自己都合でも無料で返品できる事業者もあります。靴やアパレルを手がけるロコンドは、届いた状態のままでの返品であれば、セール商品を除き商品出荷日から21日間は無料で返品を受け付けています。

まとめ

返品や返送料負担は通販特有の悩ましい問題ですが、「返品不可」や「何日以内」など各社の条件をあらかじめ知っておけば購入後に困らずに済みます。

また、手数料を自己負担にしないためにも、サイズ確認や素材チェックなどは事前にしっかり行ってください。期間限定店や試着予約、自宅への取り寄せ試着などを通じ、納得したうえで購入するのも選択肢の1つといえるでしょう。

参考資料

返品特約の表示に関するJADMA指針（http://www.jadma.or.jp/abouts/glreturnedgoods/）（日本通信販売協会公式サイト）