契約を切られる営業がやりがちな5つの失敗 新規開拓より「得意先」優先のほうが高コスパ

東洋経済オンライン / 2019年1月21日 18時0分

顧客から嫌われる営業マンが改善すべき点を5つ紹介します(写真:amadank/PIXTA)

営業、交渉力などの研修講師として5000人以上を指導してきた大岩俊之氏による連載「すぐに使える営業の心理学」。エンターテインメントコンテンツのポータルサイト「アルファポリス」とのコラボにより一部をお届けする。

■新規開拓営業より既存のお客さま

突然ですが、営業マンのみなさんは、既存のお客さまが大切だと知りながら、そのお客さまがまた次にあなたに会いたくなるような営業活動ができているでしょうか? もしかしたら、既存のお客さまのフォローを必要最低限にして、新規開拓営業に励んでいるかもしれませんね。

営業マンが売り上げを増やすには、既存のお客さまのリピート案件と、新規のお客さま開拓の2つを考えなければなりません。そこで今回のテーマは、「1:5の法則」と「5:25の法則」です。

まず、既存のお客さまと新規のお客さまでは、かかるコストが大きく違います。

<1:5の法則>
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる。

<5:25の法則>
顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される。

これは、アメリカ大手コンサル会社であるベイン・アンド・カンパニーの名誉ディレクターであるフレデリック・F・ライクヘルドが調査して発見した法則です。

つまり、顧客の新規開拓は重要ですが、それ以上にリピート客を増やすこと、そのケアが重要ということなのです。新規開拓は一見大きな手柄に思われがちですが、実は営業マンは既存顧客のリピート率を上げることが、自分の実績に大きくかかわってくるのです。

私が電子部品の営業をしていたとき、パチンコメーカーを新規開拓したことがありました。はじめのうちは、ほとんど相手にされませんでしたが、諦めずに理由を見つけては通い続けました。お客さま側の担当者との信頼関係もできていないですし、私の働いていた会社の製品も知ってもらっていないことから、いかに、製品のサンプルを提出し、手にとってもらうかが勝負でした。そして、1年かけて通ってようやく、製品に興味を持ってくれました。とても長い道のりです。

私のそれまでの経験では、パチンコやパチスロに新しく部品が採用された中では、いちばん早かった企業でも、2年という時間がかかっていました。そんな中で新規に営業したほとんどの会社は、見向きもされませんでしたから、私の場合は採用されただけでも運がよかったのかもしれません。

このように、新規のお客さまを開拓するのは、簡単ではありません。ですので、既存のお客さまを大切にしたほうが得策なのです。既存のお客さまからの次の案件を受注する、既存のお客さまが、自社の同じ製品を使い続けてくれる、既存のお客さまが保守サービスを次年度も契約してくれるなどのほうが、新規開拓と比べ、労力がかかりません。

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