ベテラン営業マンほどやらかす「致命的なミス」 お客様の話の流れをぶった切るNGな受け答え

東洋経済オンライン / 2019年8月19日 7時40分

ベテラン営業マンほどやりがちな失敗とは?(写真:xiangtao / PIXTA)

せっかくお客様との会話が盛り上がり始めたのに、なぜか急にお客様のテンションが下がり、自社商品の紹介までたどりつけなかった……という経験を持つ営業マンは多いでしょう。じつはそれ、営業マンが話を盛り上げようと行った「ちょっとした話し方」が原因です。

うまく商品説明まで話をつなげられる営業マンと、世間話だけで終わってしまう営業マン。両者の違いはどこにあるのでしょうか。

累計3万人超のセールスパーソンを指導し、『世界一シンプルなモノの売り方』の著者でもある青木毅氏が、お客様に気持ちよく話してもらう極意を伝えます。

■会話の基本は「好意」「質問」「共感」

営業マンがお客様とのコミュニケーションでまず重視すべきことは、「目の前のお客様に興味・関心を持つ」ということです。

そのための具体的な方法は「相手に好意を示す」「質問をする」「返答に共感する」という3つのステップ。たとえば、お客様が社長なら

「今日はお時間を取ってくださり、ありがとうございます(好意)。この会社を作られて30年とお聞きしていますが、それだけ長くやってらっしゃると、いろいろなことがおありになったと思いますが(質問)」

「そうだね、いろいろあったよ」

「そうですよね(共感)。特に印象深いことはありますか?(質問)」

「会社を興して順調に来ていた時に、バブル崩壊があってね。あの時期は厳しかったね。商品が全然動かなくなってね」

このような会話になります。

質問をするときは、できるだけ相手の過去の個人的な話を聞きましょう。たとえば社長ではなく一般社員の方なら、「○○さんはこの会社に勤められてどのくらいですか?」「ずっとこのお仕事を担当されているのですか?」などです。

ここで2つ、重要なポイントがあります。

1つは、会話のテンポを間延びさせないこと。

営業マンは「好意→質問」「共感→質問」と、質問を投げかけることで会話を続けますが、質問まで間が空くと、そのちょっとした時間でお客様の意識が離れてしまいます。

もう1つはリズムです。

これは「言葉に緩急をつける」ということ。しっかり聞いてほしい部分はゆっくり話し、そうでない部分はササッとすばやく話します。じれったい話し方をする人は、このテンポとリズムが悪いことがよくあります。

■「5W1H」の質問で話を深めて共感する

お客様がご自身の話をしてくれたら、それに共感します。

ここで重要なのが、5W1H(だれが、いつ、どこで、なにを、どのように)に沿って、お客様の話を深めていくことです。先ほどの会話例の続きを見ましょう。

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