クレーム被害を最小限に抑える「答え方」 真摯に考える人ほどミスを犯してしまう

東洋経済オンライン / 2019年9月30日 18時0分

クレーム被害を最小限に抑える方法をお伝えします(写真:EKAKI/PIXTA)

こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。

どのような職場であっても日々、さまざまなトラブルに関するクレームに見舞われることがあると思います。とくに最近は、「モンスターカスタマー」と呼ばれる、理不尽な訴えや要求をごり押ししてくる顧客も多い中、対応に翻弄され疲弊してしまい、それがもとでメンタル不調を起こしたり、社内でのハラスメントにつながることも散見されます。

現場に応じてのマニュアルはあるとは思いますが、クレーム被害を最小限に抑える方法をお伝えしたいと思います。

■訴えの「1次感情」を受け止める

クレームを訴える行為には、それに伴う感情が必ず存在します。意見、要求などに付随する「怒り」が原動力となりますが、そもそも「怒り」は2次感情です。その根本にある1次感情は、「悲しい」や「寂しい」などのつらさであったり、「心配」や「不安」といった恐れであったりします。

例えば、子どもが約束の時間に連絡してこないという状況のときに、「心配になる」、これが1次感情です。心配しながら待っていて、やっと連絡があったときに「怒ってしまう」、これが2次感情です。本来の心配という感情が、怒りに転じます。

クレームの際、この表面上に現れる「怒り」を収めようとしがちですが、実は、根底にある「心配した」気持ちを受け取らなければ収まりません。表面上の怒りではなく、奥に潜む本来の感情にアプローチすることが大切なのです。

1次感情を知るためには、相手に話をしてもらうことが必要です。そのために傾聴スキルが役に立ちます。

基本は、相手にわかるように、はっきりと深くうなずき、言葉で相づちを打つことによって聞く体制があることを示すこと、そして、訴えてきたことを言葉で受け止めて、理解したことを言葉で伝え返すことが重要です。単純なことですが、この対応により、相手はわかりやすい話をしてくれるようになります。

人は、相手にわかってもらえていないと判断すると、何とか伝えようという気持ちから、ありとあらゆるエピソードを話したくなる傾向があります。するとエピソードばかりが増えてしまい、真意がわかりづらくなるのです。クレームのもとになる感情を知るには、相手の訴えを、まず正確に「受け止めること」なのです。

そのときに注意したいのは、相手が使った言葉を使って返答することです。

私たちは、日常会話の中で相手が使わない語彙を使って変化球で返すことが多いのですが、気持ちをきちんと受け止める際は、言葉を変えないことが重要になってきます。

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