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きついクレームを即座に鎮火するプロの7つの技 CAのクレーム対応は、なぜ隙がないのか?

東洋経済オンライン / 2021年6月14日 19時30分

CAの仕事にはクレームもつきもの。その対処法が参考になります(写真:takeuchi masato / PIXTA)

憧れの職業であるキャビンアテンダント(CA)は実は、トラブル対処のプロでもあります。時々、ニュースでも流れる、マスク着用を拒否する乗客といった航空機内のトラブル。CAは飛行機という密室でいかに対応しているのか?

25年間日本航空に勤め、ファーストクラスのCAやCA育成に当たる管理職教官も務めた山本洋子さんは、「トラブル対処には7つのコツがあります」と話します。『どんなストレス、クレーム、理不尽にも負けない 一流のメンタル100の習慣』を刊行した山本さんに、トラブル対処のコツについて話を聞いた。

■クレーム対応、CAが教える7つのポイント

① クレーム対応はスピード勝負。お待たせできるのは「1分」だけ

クレーム対応の「肝」、それは「迅速性」です。丁寧に対応するあまり、確認に時間を要したり、電話口で待たせてしまったりしてしまいがちです。時間にしてほんの数分なのかもしれませんが、実はこの時間の感覚が、クレームを増長させてしまうことがあるのです。

クレームをするお客様にとって、「待たされる時間」やクレームに対してどうアクションをしているのか状況がわからない「空白の時間」は、苦痛でしかありません。それが長引くほど、イライラが募っていきます。

「いつまで待たせるんだ!」と別のクレームに発展させないためにも、お待たせするのは「1分」です。同じ「1分」でも、「待たせる1分」と「待たされる1分」の長さの感覚は大きく異なります。「待たされる1分」は、意外と長く感じるものです。電話口で1分以上お待たせするような場合は、必ず途中で経過をお知らせしましょう。時間に敏感であることが、クレーム対応達人への第一歩です。

② 「あご」の位置に気をつける

日常生活において、つねに正しい姿勢でいることは難しいものです。猫背になったり、首が曲がってきたりと、気をつけていても知らず知らずのうちに体のクセが出てきます。

姿勢は相手に与える印象を大きく左右するものですので、背筋をピンとのばし颯爽とありたいものですが、見落としがちなのが「あご」の位置です。「あご」の位置を気にする人は、あまりいらっしゃらないのではないでしょうか?「あご」は上がっていると不遜に見え、下がっていると自信なさげで相手を疑っているような印象を与えます。

特に「あご」が上がっている場合、頭が後ろに反れ、視線が上から見下ろす「上から目線」の状態になります。これだけで、相手は見下されているという印象を持ってしまいます。

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