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きついクレームを即座に鎮火するプロの7つの技 CAのクレーム対応は、なぜ隙がないのか?

東洋経済オンライン / 2021年6月14日 19時30分

特にクレームに対応する際は要注意です。クレーム対応は、真摯で誠実な態度で接することが大原則。そんなつもりはないと言っても、相手に不遜だという印象を与えてしまっては、上手くいくはずはありません。自分でも気づいていない目に見えない印象は、些細なことで大きく変わります。「あご」の位置は、気をつけないと大きな落とし穴になることもある見落としがちなポイントです。

③ すべての組み(手組み、腕組み、脚組み)を外す

「あご」の位置同様、特にクレームに対応する際に気をつけたいのは、「すべての組みを外す」ことです。すべての組みとは、「手組み、腕組み、脚組み」です。

初対面で腕を組みながら挨拶をする人はいないと思います。なぜなら、腕組みはなんとなく相手に対して失礼だという意識が働くからです。そしてそれは非礼以上に、相手に対して心を閉ざした状態でもあるからです。心を閉ざした状態では、人間関係は上手くいきません。

マナーとしても腕組みは礼を欠く振舞いに映ります。見えないからと言って、テーブルの下で足を組みながら謝罪しても、相手に誠意は伝わりません。

④ 思わぬ言いがかりにも、決して口を挟まない

「そんなつもりはなかったのに……」。ちょっとした誤解や相手の勘違いで、物事が自分の意図したこととは違う方向に進んでしまうことがあります。そういう時は、反論し、すぐに誤解を解きたくなるものですが、ビジネスシーンにおいては注意が必要です。

フライト中さまざまなお客様にサービスをするCAは、ちょっとした不注意で誤解を与えてしまうことがあります。飲み物サービス中、飲み物を伺い忘れたお客様から強いクレームを受けたことがあります。そのお客様は「無視をされた」の一点張りで激高されています。

飲み物を伺い忘れた不注意はプロとしては失格ですが、他意はありません。お客様を無視する意図も理由もないのですが、「なぜ無視をするんだ」を繰り返し、取り付く島がありません。

そんな時は、相手の言い分をしっかり受け止め、決して口を挟まないことです。相手の勘違いや誤解であればつい言い訳をしたくなるものですが、相手の話の途中で少しでも弁解をしてしまうと、ますます相手の怒りは大きくなります。

まずは、相手の気が済むまで感情を吐き出してもらいましょう。感情を吐き出すと、人は冷静になり、聞く耳を持つようになります。弁解や説明はそれからです。「思わぬ言いがかりには口を挟まない」。これもクレーム対応の鉄則です。

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