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きついクレームを即座に鎮火するプロの7つの技 CAのクレーム対応は、なぜ隙がないのか?

東洋経済オンライン / 2021年6月14日 19時30分

ここまでクレーム対応成功の秘訣を述べてきましたが、最後に3つのポイントをお話しいたします。

クレーム対応では、まず第一に「正直」であること。自分に都合の悪いことは、つい隠してしまいたくなるものですが、事実はすべてをさらけ出し、「正直」であることです。

第二は「誠実」であること。誠実とは、自分の都合で物事を進めないということです。相手の状況に寄り添い、できる限り個別の対応を心がけます。

そして第三は「リソースを最大限利用する」ことです。クレームに対応する場合は、一人で抱え込んではいけません。個人でできることは限られていますので、組織を巻きこみ、考えうるリソースを使い倒して全身全霊で対応します。

私はCA時代、「クレームのお客様を最後は笑顔にする」を目標に、7つのコツを踏まえて、逃げることなく誠実にクレームと向き合ってきました。そうすることによって、クレームがいつの間にか「やっぱりJALだね」といった褒め言葉に変わり、ファンになってくださるお客様が何人もいらっしゃいました。

クレーム対応は誰にとっても気が重いものですが、「ピンチはチャンス」「わが社の新しいファンを増やす」ぐらいの目標を掲げて、プロフェッショナルな意識で臨むと、それほど苦手意識はなくなるものです。

■ピンチをチャンスに

人生には一度や二度、絶体絶命と思えるようなピンチがやってきます。そしてそのピンチは突然降りかかかってきます。予想していないピンチには誰もが驚き、戸惑うものです。そのときは必死になって対応しているので余裕がありませんが、「ピンチはチャンス」と言われるように、後から振り返ってみると「ピンチがチャンス」に転じることが多々あります。

その最たるものが、クレームです。ビジネスにおいて、クレームは宝の宝庫。きちんと対応することで、まさしく「ピンチがチャンス」になるのです。

山本 洋子:接遇研修講師・キャリアコンサルタント

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