ヨーカドー､大量撤退で｢無責任｣批判なぜ起きた ｢地元の商店街をぶち壊したのに…｣の声の"誤解"

共存していた商店街とGMSは、結果的にGMSだけが生き残っていく状態になったが、それは、顧客の好みを敏感に反映していたのが、GMSだったからではないか。イトーヨーカドーは、かつて「顧客理解」に大きな力を注ぎ、顧客の満足度を高めようとしていた（三品和広＋三品ゼミ『総合スーパーの興亡』）。GMSに結果的に客が流れたのは、顧客ニーズを的確にくみ取ったゆえだろう。

こうして考えると、一つの「悪」の組織があって、それが何かを駆逐していくという単純な図式で消費の動向を見ることはできなくて、結局は顧客の満足度に寄与した店が生き残るという当然の結果が見えてくる。

その流れの中で、郊外の商業施設が盛り上がりを見せ、かつて商店街から流れた顧客を満足させてきたイトーヨーカドーが、今度は顧客を満足させられなくなり、苦戦を強いられている。

23区15店舗を歩いてわかったヨーカドーの問題点

前回の記事では、筆者は現在のイトーヨーカドーについて、主に以下の4つを問題にあげている。

①どの店舗も、食料品売り場と、テナントとして入居しているチェーンストアには人がいる（逆にほとんどの客がそこにしかいない）

②改装に伴い、売り場の至る所に空きがある。バックヤードをあけすけに見せてしまっている

③改装した店舗では、商品構成を大きく変えているが、それが逆にわかりづらい

④セルフレジが機能していない

この記事には少なくない反応が寄せられているが、生の声は筆者が思う以上にリアルだった。例えば、以下のような声が一例だ。

「普通のレジ余ってるのに、ガラガラのセルフレジに3人も4人も従業員かけてて普通のレジに長蛇の列ができてるのを延々続けてたりしてるし、よくある自分たちで潰そうとしてるのかと思うパターン」

「それでどうして衣料品売り場も雑貨売り場も重宝される地方から潰していくのか理解できない」

「ヨーカドーのGMSという形態そのものが業績改善の進まない最大の要因なんだよなぁ」

拡大時は「街の商店街を破壊する」と批判され、撤退時にも「さんざん地元の商店街をぶち壊したのに、利益が上がらなければ撤退するとは無責任だ」と言われたヨーカドー。

本稿ではその見方そのものの誤解を説明してきたわけだが、重要なのは、その時代に適したものが生き残るということだ。

消費文化を取り巻く人々のイメージにかかわらず、結局重要なのは、「顧客」を向いているかどうか、なのかもしれない。

谷頭 和希：チェーンストア研究家・ライター