ネットワンシステムズ、エキスパートオペレーションセンターでCOPCを取得
週刊BCN+ / 2021年2月26日 15時4分
![ネットワンシステムズ、エキスパートオペレーションセンターでCOPCを取得](https://media.image.infoseek.co.jp/isnews/photos/weeklybcn/weeklybcn_180390_0-small.jpg)
記事の画像
ネットワンシステムズは2月25日、システム障害時に顧客からの問い合わせに対応するICT基盤の保守・運用サービス施設「エキスパートオペレーションセンター(XOC)」で、コンタクトセンターの業務品質を国際基準で評価する規格「COPC CX規格 CSP版 Release6.1(COPC)」の認証を、昨年11月に取得したと発表した。 COPCは、高品質なコンタクトセンター業務を通じて顧客に寄与するために策定された国際基準。サービス提供の迅速性、対応品質、運営の効率性、顧客満足度について一貫して高い成果を出している組織が認証される。長期にわたる厳格な審査のもと、昨年12月末時点でCOPCの認証を取得している組織数は、日本で26組織、世界で69組織となっている。
今回、COPCの認証取得にあたり、主な評価点として「高い顧客満足度」「業務品質の可視化」「オペレータの教育」の3点を挙げている。
高い顧客満足度については、障害対応後の顧客アンケートで、5段階評価で「非常に満足」「満足」が85%以上、また「非常に不満」が5%以下を継続的に達成した。業務品質の可視化では、「顧客満足度」「対応速度」「対応品質」などのカテゴリで127項目の目標値を管理して、50%以上の項目で目標を5カ月連続で達成し、25%以上の項目で継続改善を実現した。
オペレーターの教育では、顧客への対応(電話/メール)について、「障害状況の的確な把握」「対処方針の明確な説明」「進捗連絡」などの品質を確認し、全オペレーターについて月次で評価・教育している。
XOCでは現在、新型コロナウイルス感染症対策として、完全テレワークでコンタクトセンター業務を遂行している。オペレーター同士でウェブ会議やチャットを常時接続するとともに、クラウド型コールセンターシステムや仮想デスクトップを活用することで、COPCで求められる品質を満たしつつ、顧客満足度の向上と感染リスクの低減を両立させたことも評価されたという。
外部リンク
この記事に関連するニュース
-
遺伝子検査業、科学鑑定業 のISO認証を取得 ~グローバル企業の証です~ 法科学鑑定研究所
PR TIMES / 2024年7月16日 15時45分
-
ISO9001ならびにISO/IEC27001の認証更新 ポピンズVIPケア(在宅介護)サービスにてストロングポイントを獲得
PR TIMES / 2024年7月12日 16時45分
-
日本コンセントリクス株式会社札幌オペレーションズを従業員Well-beingフレームワークの「最優秀評価」に認定
PR TIMES / 2024年7月9日 12時40分
-
みずほ銀行、PKSHAのコンタクトセンター向け統合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」を全面導入
PR TIMES / 2024年7月1日 15時45分
-
富士フイルムサービスクリエイティブのヘルプデスクがお客様サポート業務の品質規格で最高峰となる「HDIサポートセンター国際認定(七つ星)」を取得
PR TIMES / 2024年6月26日 14時15分
ランキング
-
1申請を忘れると年金200万円の損…荻原博子「もらえるものはとことんもらう」ための賢者の知恵
プレジデントオンライン / 2024年7月17日 8時15分
-
2「再配達は有料に」 ドライバーの本音は
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年7月17日 6時40分
-
3大谷翔平の新居「晒すメディア」なぜ叩かれるのか スターや芸能人の個人情報への向き合い方の変遷
東洋経済オンライン / 2024年7月16日 20時40分
-
4「380円のデザートを10人で分けて…」“ラーメン屋でラーメンを頼まない”ヤバい客の実態を店主のプロレスラーが赤裸々証言
文春オンライン / 2024年7月17日 11時0分
-
5リーマンショックで〈全財産1,100万円〉をわずか1ヵ月で失った後、4年で復活を遂げた〈億トレーダー〉が徹底している「守りの資金管理」とは
THE GOLD ONLINE(ゴールドオンライン) / 2024年7月17日 11時15分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
![](/pc/img/mission/point-loading.png)
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください
![](/pc/img/mission/mission_close_icon.png)