NTT Com、三菱UFJニコスが債権回収の電話応対業務にAI自動音声応答を導入

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　NTTコミュニケーションズ（NTT Com）と三菱UFJニコスは、NTT Com開発のAI対話型エンジンを搭載したAI自動音声応答ソリューション「COTOHA Voice DX Premium」を三菱UFJニコスの債権回収に関する電話応対業務に導入することで合意した。カード会員からの問い合わせにAIが自動音声によって会話形式で回答する「FAQサービス」を7月12日に開始する。

　三菱UFJニコスは、キャッシュレス決済の進展に伴いさまざまな会員からの問い合わせに正確・迅速に対応するため、オペレーター業務の最適化による会員の利便性向上を模索している。そこで、NTT ComはCOTOHA Voice DX Premiumによって三菱UFJニコスと顧客の接点強化を実現していく。

　COTOHA Voice DX Premiumは、高齢者をはじめ多くの人になじみ深い、電話という顧客との接点をAIによって自動化するもの。従来の1問1答形式の対応ではなく、COTOHA Virtual Assistantの日本語意味解析エンジンを活用することで、従来の自動応対の課題だった「一律の機械的な対応」の改善が可能となる。

　三菱UFJニコスでは、同ソリューションを活用したFAQサービスをMUFGカードの初期督促業務の営業時間外応対用として導入する。会員が電話で「入金方法を教えてほしい」などと質問すると、AIがあらかじめ学習していた内容から最適な回答を導き出し音声で案内する。営業時間外でも問い合わせ対応が可能になることで、営業時間内の照会件数の平準化が期待できオペレーター業務の最適化を図ることができる。

　また、AIが会員の要望に応じた内容のウェブページのURLを判断し、SMSで案内する。FAQサービスの導入により、よくある質問などの問い合わせが営業時間外でも可能になり、会員の利便性向上につながる。