アイティフォーが提供する「CXone」、BPO企業のゲートファームが採用

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　テレマーケティングとビジネスコンサルティングに特化した日本のBPO企業であるゲートファームが、急速に拡大する従業員のニーズに対応するためにアイティフォーのクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」を採用した。
 

　CXoneは、NICEの製品で、さまざまな場所で働く従業員のためのスマートで完全なCXプラットフォーム。これにより、ゲートファームは国内各地からリモートで勤務する従業員のニーズに対応することができる。

　ゲートファームでは、必要なツール、リソース、チャネルを一元的に提供するCXoneプラットフォームを利用し、従業員の能力の拡大を図る。CXoneは、スマートなセルフサービスとAIを活用し自動化を提供するだけでなく、複数アプリケーションを使用する際も、複数のウィンドウを開くことなく、一つのウィンドウから操作できるなど、優れたUIによって、従業員がより顧客対応をスムーズに行える環境を整える。リモート勤務で起こりがちな、燃え尽き症候群を克服し、パフォーマンスを向上させることができる。

　ゲートファームは、従業員がどこにいても、顧客との対話から実用的な洞察を得ることができるように、将来的にNICEのInteractions Analytics（23年夏リリース予定）の導入を検討している。これにより、ゲートファームは、音声、テキスト、デジタルのどのチャネルでの会話であっても、トレンドと課題を100％特定することができるようになる。これらのインサイトは、ゲートファームのエージェントを指導し、全体的なCXとパフォーマンスの改善を推進するために使用される。