アイティフォー、コンタクトセンターのカスハラ対策ソリューションを提供

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　アイティフォーは12月26日、近年社会問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）対策のコンタクトセンター向けソリューションとして、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「CXone」とコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「Omnis」を連携して提供すると発表した。　厚生労働省や民間調査によると、カスハラ被害を経験する従業員の割合は年々増加傾向にある。この状況を受けて、厚生労働省は企業への防止対策の義務付けを進めており、一部の地方自治体でもカスハラ防止条例の制定が検討されている。企業がこの課題に取り組むことは、社会全体の要請となりつつある。

　CXoneは、オムニチャネルを活用した効率的で柔軟な顧客対応をワンプラットフォームで実現する。一方、Omnisは、音声データとテキストでのリアルタイムテキスト化により、業務効率化と顧客対応品質の向上をサポートする。これらの製品を連携し活用することで、NGワード検出やリアルタイムテキスト化による状況の即時把握や、センターの座席表上でのアラート機能や手上げ機能での視覚的検知が可能となる。また、過去にカスハラ行為があった電話番号からの着信時には、対応者の座席がハイライトされるほか、音声データのリアルタイムモニタリングによる適切なサポートを提供する。

　CXoneとOmnisの連携ソリューションによって、カスハラ対策を強化することで、従業員の心理的負担を軽減し、働きやすい職場環境を実現する。これにより、従業員満足度の向上が見込まれる。

　安全で働きやすい環境を提供することで、業務効率を向上させるだけでなく、長期的な離職リスクを軽減することが可能で、組織全体の生産性向上が期待できる。また、現場の従業員に対する企業の支援姿勢を明確にすることで、従業員からの信頼を高め、企業としてのイメージ向上にもつながる。

　同社では、今後さらなる注目が想定されるコンタクトセンター向けのカスハラ対策について、顧客それぞれに寄り添いながら、企業と社会全体の課題解決を支援していく考え。