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外食チェーンのやよい軒が無料だったごはんのおかわりを、一部店舗でテスト的に有料化した。おかわりをしない顧客から「不公平感がある」という意見が以前から寄せられていたことが理由だったようだが、頻繁に来店する層を中心に波紋を呼んだ。大多数は既存のシステムに満足していたはずなのに、なぜ企業は一部の顧客の声を聞かなくてはいけないのか。立教大学経営学部教授でマーケティング論が専門の有馬賢治氏に話を聞いた。 ●顧客は“その他大勢”になったとき、 [全文を読む]

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